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La nueva Directiva de la UE (Directive 2011/83/EU) sobre los derechos de los consumidores intenta luchar contra los estafadores de Internet que engañan a las personas, buscando un equilibrio adecuado entre los derechos de los consumidores y la competitividad de las empresas.
La nueva ley actualiza y sustituye la Ley de 1997 los Derechos del Consumidor (1997?? OMG!!) «ligeramente» anticuada para el comercio online. Y es que los productos y servicios digitales no tenían ninguna referencia en las leyes de comercio, lo que significa que los consumidores no tenían protección lo que permitía prácticas como los Dark Patterns.
A continuación explicamos los 10 cambios más importantes respecto a la ley anterior
Eliminará gastos y costes ocultos
Los consumidores estarán protegidos contra las “trampas” de costes en Internet ya que tendrán que confirmar explícitamente que comprenden que tienen que pagar un precio.
Mayor transparencia en los precios
Las empresas tendrán que informar del coste total de un producto o servicio, con sus gastos complementarios Si no son informados antes de realizar un pedido, los consumidores no tendrán que pagar los gastos y demás costes asociados.
No más casillas marcadas
Todo el mundo que haya comprado un billete en Ryan Air o ALSA, sabe que hay marcadas X casillas/campos en los formularios en las cuales nos implican gastos extras por seguros que no queremos. Para evitar que nos cobren esos importes, tenemos que darnos cuenta y desmarcar esas casillas.
Gracias a la nueva Directiva, este tipo de prácticas son ilegales en toda la Unión Europea.
14 días para cambiar de opinión en una compra
Hoy en día en la UE son obligatorios 7 días durante los cuales los consumidores pueden, si cambian de opinión por la razón que sea, desistir de un contrato de venta y devolver la mercancía. Ese plazo con la nueva Directive 2011/83/EU se amplía a 14 días.
Este plazo comienza en el momento en el que el consumidor recibe las mercancías, y no como ahora, que es cuando comienza el contrato.
Además:
- Si el vendedor no ha informado claramente el periodo de devolución se amplia automáticamente a un año.
- Este derecho se amplía a las subastas en línea, como Ebay, aunque los productos compados sólo podrán devolverse si han sido comprados a empresas.
Derecho de reembolso
Las empresas tienen que devolver a los clientes el dinero del producto en un plazo de 14 días a partir del desistimiento, incluidos los gastos de entrega.
Por norma general, será el operador quien asuma los riesgos de cualquier daño que sufra el producto durante el transporte hasta que está se encuentre en manos del consumidor.
Información sobre quien paga los productos devueltos
Si la empresa quiere que el consumidor corra con los gastos de devolución si por lo que sea cambia de opinión, tiene que informarlo claramente por anticipado. Si no es así, el comercio tendrá que asumir los gastos de devolución.
Además al informar, tendrá que poner una estimación clara del coste máximo de devolución en mercancías voluminosas (por ejemplo un sofá) para que así los clientes puedan decidir sabiendo todas las opciones.
La nueva directiva busca un equilibrio adecuado entre los derechos de los consumidores y la competitividad de las empresas
Supresión de los cargos de pago
Las empresas no podrán cobrar a los consumidores por pagar mediante tarjetas de crédito u otro medio de pago más de lo que les cuesta ofrecer esos medios de pago. Si el contrato es telefónico a través de líneas directas, no pueden cobrar más de la tarifa básica de las llamadas telefónicas.
Productos digitales: más protegidos
La información referida a los productos digitales también debe ser más clara, sobre todo en lo referente a la compatibilidad con hardware y software, y a la aplicación de cualquier medida técnica que limite el contenido descargado (por ejemplo el derecho a modificar o realizar copias del contenido).
Además si el cliente quiere anular una compra de contenido digital podrá hacerlo hasta el momento que comience la descarga real.
Más facilidades para vender en toda Europa
Con la nueva ley solo existirá un conjunto único de normas básicas para los contratos a distancia (teléfono, internet y correo) que establece unas condiciones de competencia equitativas y reduce los costes de transacción para los comerciantes transfronterizos.
Los formularios normalizados permitirán a las empresas cumplir de manera más sencilla con los requisitos en materia de información sobe el derecho de devolución.
Un único modelo de formulario de desistimiento para toda la UE
Existirá un único modelo de formulario de desistimiento que pueden utilizar si cambian de opinión y desean cancelar un contrato realizado a distancia o en su domicilio, independientemente del lugar de la UE donde se haya celebrado el contrato.
Si quieres saber más sobre la Ley de los Derechos del Consumidor (Directive 2011/83/EU)
- Derechos de los consumidores: las 10 medidas de la nueva Directiva de la UE sobre los derechos de los consumidores que reforzarán los derechos de los ciudadanos para sus compras en línea
- Some Dark Patterns now illegal in UK – interview with Heather Burns
- The Directive on Consumer Rights 2014
- The Consumer Rights Bill