¿Qué busca el usuario en una web?

Las personas accedemos a internet buscando satisfacer una necesidad de información y/o realizar una transacción.

Este artículo vamos a hablar sobre el primer caso: la satisfacción de una necesidad de información, basándonos en el libro de Mario Pérez-Montoro Gutiérrez, “Arquitectura de la información en entornos web“. Te recomiendo su lectura si te gusta el tema.

Tipos de necesidad de información

Existen 4 tipos de necesidades informativas:

  1. Necesidad de información concreta (NIC) o búsqueda de un item conocido. Esta necesidad responde al momento en que el usuario busca cuánto vale un vuelo de Barcelona a Nueva York o quién ganó la copa de futbol en 1982. Es una necesidad que se puede formular de forma exacta y que se resuelve a partir de una única respuesta.
  2. Necesidad de información orientada a problemas (NIOP). En este caso, no acostumbra a presentar unos límites bien definidos o no se puede establecer si se necesita más información para resolverla. Para ello, el usuario navegará a través de diferentes items de información hasta que crea que ha resuelto su necesidad. El ejemplo que nos presenta Mario Pérez-Montoro en su libro sería conocer la relación entre la educación de un país y su economía.
  3. Necesidad de información exploratoria (NIE) o búsqueda exploratoria. En este caso se busca una respuesta útil dentro de un conjunto de respuestas localizadas previamente. Lo que ocurre es que no estamos seguros de que la respuesta elegida sea la más adecuada. Por ejemplo ocurre, cuando después de haber investigado varios hoteles para las vacaciones que se ajustan a nuestro presupuesto, buscamos opiniones de otros usuarios que nos ayuden a decidirnos sobre el tema.
  4. Necesidad de información sobre búsquedas previas (NIBP) o recuperación de una búsqueda. En este caso el problema de necesidad de información se resuelve volviendo a localizar una información que ya habíamos encontrado previamente, como cuando abrimos una página web que tenemos guardada en favoritos.

¿Cómo resuelvo mi necesidad de información?

Dependiendo del contexto, la forma de satisfacer esa necesidad cambia. Un niño pequeño, le pregunta a su madre, en el instituto le preguntamos al profesor, en un aeropuerto a la persona del mostrador de información, antiguamente si estábamos perdidos con el coche por una ciudad, al primer peatón que pase.

Hoy en día, con el móvil al alcance de la mano, y Google ahí para ayudarnos, no tardamos ni 3 segundos en iniciar esa búsqueda de información tan necesaria para nosotros.

Las estrategias que emplea el usuario para satisfacer estas necesidades son de búsqueda, navegación o ayuda. Muchas veces de forma combinada.

  • Búsqueda: utiliza la caja de búsqueda y analiza e interacciona con los resultados.
  • Navegación: explora a partir de los enlaces de la web.
  • Ayuda: por comodidad o desesperación reclama que se le oriente y señale dónde se encuentra el contenido.

Por ejemplo, entramos en Google y realizamos una búsqueda en base a unas palabras que creemos que son las más adecuadas. Echamos un ojo a los resultados. Si vemos que alguno parece coherente con lo que buscamos, hacemos clic y navegamos en la página buscando una pista hasta encontrar la información deseadas.

Si en cambio, vemos que no hemos acertado con la idea que llevábamos de información a encontrar,  reformulamos o refinamos la búsqueda, hasta que consideramos que la necesidad ha quedado resuelta.

Esto se conoce  como el modelo berrypicking o recolección de bayas, propuesto por Marcia Bates en 1989.

Otro modelo de búsqueda de información, es el pearl-growing o cultivo de perlas, que proviene de la idea de que la suma de pequeños granos de arena dan lugar a algo tan valioso como una perla.

Si hablamos en un entorno web, se refiere al comportamiento que presentan los usuarios cuando visitan una página web y van leyendo pequeños contenidos de información relacionados con su necesidad, pero que no la satisfacen completamente, pero la unión de todos ellos, si que resuelve la necesidad de información.

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