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Principios Lean UX para guiar el proceso

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Una vez que hemos hablado qué cultura y organización debe existir en la empresa y los equipos, vamos a ver cómo deben trabajar.

Trabaja en bloques pequeños para reducir el riesgo

Otro principio fundamental heredado de Lean Manufacturing es la práctica de dividir el trabajo en pequeñas unidades, en su caso con el objetivo de reducir el inventario y obtener la máxima calidad.

Trasladado a Lean UX significa que sólo la cantidad de trabajo necesario se realizará para poder avanzar hacia delante, validando la hipótesis y continuando el desarrollo en base a lo aprendido. Con ello contribuimos a otro de los principios, el de reducir el desperdicio.

Descubrimiento continuo

Para realizar este proceso debemos involucrar al usuario o cliente en el proceso durante la fase de diseño y desarrollo de las ideas.

Muchas veces (en el caso de que se haga) este contacto, en vez de hacerse de forma regular se realiza al final, con el trabajo ya desarrollado. Por ello se deben definir encuentros seguidos mediante métodos cuantitativos o cualitativos que permitan obtener el feedback para la validación.

Descubrimiento continuo

El objetivo es claro: entender que hacen los usuarios con tus productos y por qué lo están haciendo.

Por ello la investigación debe hacerse de forma regular y con todo el equipo implicado.

Este segundo punto (con todo el equipo implicado) es muy importante ya que normalmente sólo los UX Research hacen esta parte teniendo posteriormente que explicar los resultados al resto del equipo.

Al introducir a todo el equipo en la investigación consigues 3 cosas:

  1. Que desarrollen una mayor empatía por el usuario y sus problemas
  2. Entendimiento compartido de lo que ocurre y por que luego se van a tomar ciertas decisiones.
  3. Reducción de la necesidad de generar documentación que explique los descubrimientos de la investigación

GOOB (Getting out of the building)

Con esta expresión que significa literalmente “salir fuera del edificio”, Steve Blank, profesor de Stanford, quiere conseguir que los equipos salgan fuera de las salas de reuniones con sus interminables divagaciones y suposiciones, y que den a los potenciales usuarios la oportunidad de proveer feedback real tan pronto como sea posible.

Gracias a esta dosis de realidad verás que ideas no funcionan antes de malgastar más recursos en ellas.

Exponer el trabajo

Con este principio, se quiere que las ideas salgan de la cabeza o de las pantallas de las personas y se pongan a la vista de todo el equipo. Esto permite ver el estado del trabajo, creando un flujo de información compartida, de nuevas ideas y sugerencias que surgen en base a lo visto…

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Investigación etnográfica

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La investigación etnográfica (del griego, «ethnos» que significa: pueblo, tribu y «grapho: escribo) es una técnica que tiene sus orígenes en la antropología y la sociología, siendo el estudio de personas y culturas, observando las prácticas culturales de los grupos sociales pudiendo participar en ellos.

Es uno de los métodos más relevantes que  se utilizan en investigación cualitativa.

Nos permite interpretar el día a día del usuario o consumidor desde lo que hace y no sólo por lo que dice que hace, dentro de su realidad social, cultural, demográfica y geográfica. En en algunas investigaciones el rol varía pudiendo el investigador ser observador y en otras participante.

Investigacion etnografica

La finalidad es conocer el comportamiento de las personas, mediante la observación directa de las acciones e interacciones que forman parte de esa realidad y preguntando la explicación de su por qué.

Para el sociólogo británico Anthony Giddens, la etnografía es «el estudio directo de personas y grupos durante un cierto periodo, utilizando la observación participante o las entrevistas para conocer su comportamiento social, registrando una imagen realista y fiel del grupo estudiado; el trabajo de campo resulta ser una herramienta imprescindible«.

Estas 2 técnicas, observación participante y entrevistas (con cuestionarios), junto con las notas de campo y los registros permanentes, nos permiten obtener gran cantidad de información sobre los usuarios y la realidad que rodea al proyecto en el que estamos trabajando.

Antes de empezar el proyecto es recomendable mandar una checklist de preguntas con los requerimientos iniciales. Con ello podemos obtener la máxima información de contexto, y obtener así una primera impresión del proyecto y las expectativas del cliente.

Pueden realizarse en persona, pero a veces por motivos de tiempo, o de no estar ubicados en la misma ciudad, es mejor mandarlas y que el cliente las responda cuando pueda.

Notas de campo

Las notas de campo son el recurso más básico para registrar los datos fruto de la observación. Aunque lo idea es apuntar todo, como eso es imposible se suele anotar lo que es relevante oara la investigación del problema.

Lo ideal es tomar las notas lo antes posible tras la observación participante ya que si se hace después suele dismuir la calidad.

Registros permanentes

Con registros permanentes nos referimos a la captura de la información en un soporte que permanezca en el tiempo más que la memoria del observador. Por ello siempre se aconseja grabar las entrevistas complementando la observación con las notas de campo.

Se suelen tomar en varios formatos, algunos más ricos que otros, en concreto fotografías, vídeos y grabaciones de audio.

Entrevista

En relación a la experiencia de usuario, las entrevistas nos permiten intentar conocer:

  • Qué quiere el usuario
  • Qué necesita
  • Su perspectiva
  • Los matices que posee el usuario sobre la realidad que investigamos

Y digo «intentar» porque aunque realicemos las preguntas correctas no quiere decir que el usuario sepa las respuestas. A esto debemos añadirle la capa subjetiva de interpretación del investigador.

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Ejemplo real de observación participante

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La observacion participante es una de las técnicas utilizadas en la etnografía para recoger información de las personas a través de la observación para obtener conocimiento acerca de lo que quieren los usuarios, cómo lo necesitan, como lo solicitan, que quejas o demandas tienen…

El rol del investigador puede variar dependiendo de las necesidades del proyecto. Algunas veces es observador y en otras participante. En este caso, en un trabajo realizado hace unos años, iba a ser participante ya que quería observar cómo podía mejorar el día a día de las personas que trabajaban en Call Center.

UX: Observacion participante

Imagen de Call Center en Centraldereservas.com

Sus principales tareas eran:

  • atender por teléfono a los clientes que querían reservar un hotel,
  • cancelar uno ya reservado y,
  • dar soporte de emergencia cuando llamaban con algún problema una vez iniciado ya el viaje (siiii, llamadas súper alegres como podéis imaginar).

Su interacción con el cliente era hablada por teléfono, mientras a la vez delante de un ordenador usaban la web de la empresa u otros programas internos para realizar las tareas necesarias.

Quería observar como realizaban este trabajo por dos motivos:

  1. Ver si podía mejorar su experiencia diaria y aumentar su satisfacción laboral, mejorando si era posible la página web o el software desarrollado internamente.
  2. Observar como interactuaban con las personas que llamaban, es decir, qué necesidades tenían los clientes, para ver si podía obtener alguna idea para introducir mejoras en la web cuando el cliente la usaba por si mismo.

Call Center es uno de los departamentos que más importancia deberían tener en las empresas

Para mi, desde siempre, como especialista en experiencia de usuario, las personas que forman Call Center son de vital importancia en las empresas, ya que:

  • Están en contacto directo y diario con los clientes por lo que son los que más oyen y conocen sobre lo que necesitan
  • Son la voz de la empresa hacia el mundo exterior
  • Muchas veces soportan las peores situaciones, es decir,  los clientes suelen llamar cuando hay un problema y está enfadados (si, que sea nochevieja y que tu hotel haya pedido la reserva porque la mayorista no la ha procesado bien no es de buen gusto…)

Lo peor, es que muchas empresas suelen externalizar este servicio alejando esta impresionante fuente de información y encima no reconociendo el mérito que su trabajo merece, ya que suele estar bastante mal pagado y realizarse 24 horas al día.

Volviendo al tema que nos ocupa, aunque la empresa ya tenía un canal de sugerencias y mejoras para que los trabajadores expusieran su opinión (e incluso otorgando premios a las mejores) las personas de Call Center (y en general en toda la empresa) no lo empleaban.

Ya existía una canal de sugerencias, pero dado que parecía que no era escuchado se había dejado de usar.

Y es que muchas de estás ideas y mejoras acababan siendo ignoradas, ya fuera porque había otras tareas prioritarias o por no recaer en la persona correcta.

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Optimizar un test con usuarios

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Continuación del post anterior «Experiencias de realizar tests con usuarios«

Hoy en día, con los recursos tecnológicos actuales, lo más caro de un test con usuario es el tiempo empleado en decidir que testear y en hacer el recruiting.

Lo primero nadie lo puede hacer por tí, ya que:

Nadie conoce mejor el negocio que tu equipo o tú.

Por lo que piensa bien que testear y haz el mínimo trabajo necesario para comprobar esas asunciones. Partiendo de que nada es válido hasta que se comprueba, gastar el menor tiempo y número de recursos en validar una idea hará que la empresa sea más proclive a seguir testeando.

Por eso como comentan también en el libro UX Lean ( y también por experiencia propia) es mejor externalizar esa parte, ya sea que una empresa busque los usuarios presenciales o en remoto (en la herramienta de testeo que busca también los usuarios u otra de BBDD).

Preparar un test con usuarios

Imagen sacada del libro Sprint, donde se ve a M. Margolis de Goggle Ventures realizar un test con usuarios.

Si hacemos el test presencial, soy de las que opinan que, para evitar que el se pierda tiempo generando documentación extra, lo ideal es que el equipo lo presencia en directo en una habitación continua. Para ello, en un mismo día se convocan a todos los candidatos (unos 5) y se reservan las 5-8 horas de todo el equipo para que vean en directo los resultados de lo que se ha trabajado previamente.

Si es una empresa del tipo «alguien llamado X» decide (que no está en el equipo), invitarlo también a que los vea en directo.

Es asombroso como alinea ideas ver a los usuarios teniendo problemas con algo que antes parecía tan claro.

O como de claro es ver que una idea sobre la que se tenía dudas, consigue sacar sonrisas y encantar a los usuarios. Ese subidón, es una recompensa al trabajo bien hecho.

Lógicamente si el test de usuario lo realiza una empresa externa, lo más normal es que se genere un informe de usabilidad donde se reporten las incidencias y su grado de gravedad. Al estar contratado externalmente estos test suelen ser mucho más costosos que los in-house y los informes muchas veces no los suele leer nadie. Aparte de que es mucho más complejo concienciar e implicar al equipo de esta forma.

Reclutar a los participantes correctos y realizar una correcta sesión de test con usuarios no es fácil. La persona encargada deba trasmitir confianza y confortar.

Es un arte guiar una buena sesión de test con usuarios.

Sonreír, trasmitir una buena postura corporal, realizar preguntas generales al inicio (la famosa «Small talk» inglesa), que generen una situación cómoda, que permitan al usuario sentirse como con un amigo, para ser honestos, abiertos y críticos.

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Principios Lean UX para guíar la organización de equipos

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Los principios en los que se basa Lean UX se agrupan en 3 bloques. Cada uno sirve para guiar:

  1. La organización de equipos
  2. El proceso
  3. La cultura

Gracias ellos iremos viendo las ventajas que conlleva implementar Lean UX en tu organización y como esta se modificará conviertiendose en un lugar abierto, transparente, que aprovecha el conocimiento y la entrega de todos para conseguir los mejores resultados.

En ellos se basarán las herramientas y técnicas para lograr mejorar la colaboración, lograr entregar mejores productos y servicios de forma más rápida y con el menor gasto de recursos usando los conocimientos de todos los implicados y basando las decisiones en pruebas reales.

Y es que como dice Jeff Gothelf en su libro Lean Startup: «Get out of the deliverables business», en castellano: olvidémonos de centrar el negocio en las entregas y centrémonos en los que de verdad importa, hacer disfrutar a nuestros clientes con una experiencia memorable.

Principios Lean UX para guíar la organización de equipos

Equipos multifuncionales

Con esta palebreja lo que se refiere es que los equipos deben estar formados por aquellas personas con conocimientos necesarios en ese momento del proceso: desarrolladores, product management, testers, diseñadores visuales y de interacción, gestores de contenidos, marketing…

Para crear un gran producto es necesaria la suma de todos los conocimientos y la colaboración entre todas las disciplinas.

El todo es mayor que la suma de sus partes

Cuando un equipo está formado por personas de diferentes perfiles, se obtienen mejores soluciones ya que cada problema es visto desde un punto de vista diferente, aportando una gran diversidad.

Los miembros del equipo además están en contínuo contacto, por lo que poseen todo el conocimiento de lo que está sucediendo y lo que va a haserse al contrario que en organizaciones donde todo esta compartimentado. Gracias ello conseguimos una gran colaboración desde el inicio del proyecto logrando una mayor eficiencia de equipo, y trabajadores mucho más implicados en el proyecto.

Equipos pequeños, dedicados y juntos

Lo ideal: no más de 10 personas, focalizadas en el mismo problema y a ser posible en la misma ubicación. ¿Por qué?

Los equipos muy grandes tienen problemas para organizarse y compartir la misma información.

Los equipos pequeños generan un mayor sentimiento de camadería lo que genera mayor implicación en el proyecto y en las personas que lo están creando juntas.

Building a team

Imagen obtenida de aquí

Trabajando además en el mismo y único proyecto se consigue que estén centrados al máximo en las mismas prioridades y elimina las odiosas dependencias sobre otros equipos.

Autosuficientes y con poder para decidir

Si queremos obtener de forma rápida algo con lo que poder testear una suposición necesitamos que el equipo tenga todas las capacidades necesarias para trabajar sin dependencias externas.

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Poka-Yokes, heurísticos de usabilidad y affordances

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Un poka-yoke (en japonés, ポカヨケ), es un término japonés que significa: Poka: “error no intencionado, equivocación…” y Yoke: “evitar”, es decir, “evitar equivocaciones”.

Es una técnica de calidad que se aplica con el fin de evitar errores en la operación de un sistema, introducida por el ingeniero japonés Shigeo Shingo en Toyota (1960), basada en que la causa de los errores estaba en los trabajadores, y que los defectos en las piezas fabricadas se producían porque no se corregían.

Anteriormente ya existían precedentes de poka-yokes, pero fue en ese momento cuando se consolidó este método como una técnica preventiva de control de calidad.

Para Shingo, los defectos de producción son la consecuencia de la cadena de errores generados por los trabajadores, por lo que no tenía sentido analizar el producto final cuando el defecto se producía durante el proceso de trabajo.

Es decir, el buscaba mejorar la calidad en su origen, actuando sobre la fuente del defecto, en lugar de tener que realizar correcciones, reparaciones y controles de calidad posteriores.

Para ello ideo 2 métodos sobre los que basarse para mejorar el proceso de trabajo y evitar errores.

  1. Control: Conseguir la imposibilidad o la dificultad de que el operario pueda equivocarse en proceso diseñando un sistema que lo impida (¿Te suena el término «affordance» introducido en el campo de HCI por Donald Norman en 1998 (propiedad en la cual las características físicas de un objeto o entorno, influencian en su función y uso)?).
  2. Advertencia: asumiendo que el error puede suceder, se diseña in dispositivo que dirija la atención hacia él para reaccionar y poder corregirlo.

¿No os suena esto a los principios heurísticos de usabilidad?

  • Conocimiento del estatus del sistema: el sistema debería siempre mantener a los usuarios informados de lo que está pasando, ofreciendo feedback en un tiempo razonable.
  • Control y libertad del usuario: cuando elegimos funciones del sistema por error necesitamos una “salida de emergencia” sin tener que ir a través de una serie de pasos complicados.
  • Prevenciones de errores: mejor que buenos mensajes de error, lo ideal sería un diseño que previniera que ocurrieran los problemas.

Hoy en día, es muy común ver dispositivos diseñados a prueba de error, no solo dentro de una empresa de producción o de servicio, sino en nuestro día a día, siendo una ventaja para todos los usuarios, ya que además de evitarse errores, pueden salvar vidas.

affordance

Imagen extraída de http://www.pdcahome.com/poka-yoke/

¿Algunos ejemplos?

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Presentator, una alternativa (gratis) a Invision

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Hace pocos días( v1.0) salió Presentator una alternativa gratuita a InVision o Marvel. Estas dos tienen si que disponen de versiones gratuitas pero con muy poca capacidad (1 proyecto, 1 usuario +/-).

Las 3 permiten subir prototipos o diseños finales (creados con Sketch, Axure, Photoshop…), y lo que es su core, enlazarlos para crear una navegación que simule el comportamiento real de la web o app.

Presentator

Ofrecen muchas funcionalidades relacionadas con trabajar en equipo siendo una herramienta de gestión de proyectos ya que permite iniciar una conversación en base a algo real como es un prototipo, facilitando la comunicación entre los miembros del equipo y el cliente, teniendo toda la información en un mismo lugar al alcance de todos, en vez de en miles emails.

InVision

InVision es uno de los software más utilizados en el momento por equipos de diseño y experiencia de usuario de pequeñas y grandes compañías (AIRBNB, Salesforce, Twitter, Shopify…).

invision

Un extra muy interesante es su herramienta “LiveShare” , que permite la posibilidad de hacer una presentación en vivo desde InVision, convirtiendo la pantalla en una pizarra para que podamos anotar cualquier cosa que surja durante la reunión.

Marvel

Han creado una herramienta llamada «Canvas» que te permite realizar diseños sencillos directamente en Marvel sin tener que depender de otro software de diseño.

Marvel Canvas

A mi, me gusta mucho para realizar prototipos interactivos rápidos para móviles, ya que puedes hacer fotos de los dibujos, y enlazarlos creando una primera versión perfecta ara testear, similar a Proto.io

¿Optimización Client-side o Server-side?

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La optimización de un sistema digital se encarga de estudiar el comportamiento de los usuarios para determinar en qué elementos se tiene que actuar para aumentar la eficiencia hacia el objetivo final.

Existe un montón de factores referentes a la optimización pero en este artículo quiero centrarme en aquellas herramientas que como nos permiten modificar una página web o app mostrando diversas versiones de la misma para posteriormente elegir la versión que mejor convierta.

Herramientas que nos permiten trabajar con el famoso CRO (Conversion Rate Optimization)

Para que en base a lo observado podamos aumentar las conversiones de nuestra página, es decir, cuando un usuario llega a un sitio y cumple el objetivo de negocio que hemos previamente establecido. 

Video explicativo de Optimizely X

Para ello es imprescindible conocer sus necesidades, e intentar resolverlas de la mejor forma posible analizando su comportamiento.

Existen 2 tipos de herramientas de optimización:

  1. Client-side (Del lado del cliente), actualmente las más usadas
  2. Server-side (Del lado del servidor)

En las primeras, las diferentes versiones se crean en la página del navegador (Chrome, Firefox…) El servidor envía la versión original al navegador, y mediante un código JavaScript introducido el propio navegador la modifica. De este tipo tenemos Optimizely X,  Visual Website Optimizer, Unbounce, Hubspot, A/B Tasty, Google Optimize, Adobe Target y Oracle Maxymiser.

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Jerarquía de necesidades

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Adaptadas de la Jerarquía de necesidades de Maslow, un diseño debe servir primero a las necesidades primarias del usuario (por ejemplo, debe funcionar bien), antes que a las de más alto nivel (por ejemplo, ser bonito).

Jerarquia necesidades UX

Existen 5 niveles de necesidades que deben ser cumplidas en el orden mencionadas: Funcionalidad, Confianza, Usabilidad, Eficiencia y Creatividad.

Buenos diseños siguen el principio de la jerarquía de necesidades, mientras malos diseños intentan cumplir necesidades de diferentes niveles sin cumplir los primeros.

Necesidades de Funcionalidad

Consiste en satisfacer los requerimientos más básicos del producto. Por ejemplo, un teléfono debe tener al menos la mínima capacidad de llamar. Si un producto o aplicación no las cumple no tiene valor para el usuario.

Necesidades de Confianza

Un producto o aplicación debe cumplir siempre su función perfectamente. Si el producto falla continuamente o actúa cada vez de una manera, el usuario no confía y el producto tiene poco valor.

Si cada vez que encendiéramos las luces del coche estas se encendieran unas veces si y otras no, el coche cumpliría su función básica de transporte pero tendría muy poco valor al tener a veces que conducir de noche y no poder confiar en hacerlo.

Necesidades de usabilidad

Tienen que ver con como de fácil o de deshacer nuestra elección cuando nos equivocamos al usar un producto.

Si su uso es muy difícil para el usuario, o la consecuencia de un simple error es muy severa, no se cumplen las necesidades de usabilidad. Si borramos una foto por equivocación, sabemos que la podemos encontrar en la papelera y recuperarla. Eso hace que confíemos en el producto.

Necesidades de eficiencia

Consisten en ayudar a las personas para que hagan las cosas de una forma superior y mejor a como las hacía antes. Los diseños que cumplen esta necesidad tienen un gran valor para el usuario.

Que el móvil nos permita hacer fotos o servir como despertador ha conseguido que no tengamos que tener otros dispositivos para realizar esas funciones. Que la lavadora lave la ropa dejándonos a nosotros ese tiempo para hacer otras cosas, nos soluciona un gran problema.

Necesidades de creatividad

Cuando todos los niveles anteriores han sido satisfechos, la gente interactúa con el diseño de forma innovadora.

El diseño permite al usuario crear y explorar áreas que mejoran ambos, el diseño y la persona que lo usa. Diseños que cumplen este nivel son percibidos como de gran valor, y crear usuarios fieles a ellos.

Cumplir estas necesidades en orden a la hora de diseñar nuestros productos y aplicaciones, harán que nos centremos en lo que realmente necesita el usuario, determinando una vez cumplidas las más bajas, cómo seguir evolucionando el proyecto.

Resúmenes del UXSpain 2017

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Pues nada, ya llego la fecha y aquí estamos en Gijón comenzando el UXSpain.

uxspain 2017

Os dejo los resúmenes de las charlas que vaya documentando:

Espero que os gusten!

A veces es muy complicado escuchar, tomar apuntes, twuittear, leer tweets 😉 por lo que si hay alguna errata en los resúmenes, estaré encantada de corregirla.

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