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El otro día llego a mi este vídeo, y me gustó mucho el tema, uno de los que más motivan actualmente, el como «influir» en el comportamiento humano a través del diseño y la usabilidad.
Por ello, vamos a contar los secretos de la ciencia de la persuasión, viendo qué factores nos influyen para que digamos “SI».
Pensamos que la gente antes de decidir si compra un objeto u otro, evaluará toda la información que dispone a su alcance y tomará una decisión objetiva. Pero es es mentira.
La falta de tiempo y el gran volumen actual de información que disponemos sobre todo hace que tomemos atajos o reglas a la hora tomar decisiones.
Es por ello que tenemos elevadas opciones de influir en los usuarios usando 6 atajos universales que guían el comportamiento humano.
Son los siguientes:
1. Reciprocidad
Las personas sentimos la obligación de dar algo a cambio cuando recibimos algo. Por ejemplo, una invitación a un cumpleaños, hace que sientas que tu también tienes que invitarle. O en Navidad cuando todo el mundo compra regalos, en muchos casos es porque no quieres sentir la vergüenza de que te regalen y tu no lleves nada. O cuando alguien te realiza un favor, seguramente cuando el te pida algo a cambio tu te sentirás en la obligación de devolvérselo.
En uno de los capítulos de una de mis series favoritas: “The big bang theory”, Sheldom se vuelve loco buscando un regalo para Penny que valga exactamente lo mismo que el regalo que le va a hacer ella. Logicamente la escala de valores de cada uno es diferente… 😛
Se han realizado pruebas en los restaurantes que cuando al cliente se le da un regalo al llevarles la cuenta, la propina se incrementa un 3%. Si se dobla ese regalo, la propina aumenta un 14%, y si le sumamos que el servicio ha sido impecable y amable, un 23%.
Por ello, cuanto más personalizado e inesperado sea el regalo, mejores resultados obtendremos.
A mi esto me pasa cuando compró algo por internet y te envían en la caja un mini-obsequio o descuento, cuando voy a restaurante y en el menú te ponen un aperitivo, o como cuando fui la ultima vez a la peluquería que me pusieron un tratamiento en las manos con unos guantes de semillas especiales calentitas mientras ellas trabajaban sin ningún coste extra para mí.
Todo esto hace que te sientas especial y bien atendido, lo cual además de sentirte en deuda, incrementa la imagen de marca de la empresa.
Nielsen Norman Group acaba justo de publicar un artículo muy interesante basado en la reciprocidad, para que veáis lo importante que es: The Reciprocity Principle: Give Before You Take in Web Design.
2. Escasez
Este principio también es muy fácil de sentir, ya que muchas empresas lo usan. La gente siempre quiere aquellas cosas que siente que no puede o podría tener.
Cuando el Concorde anunció que iban a retirar los 2 vuelos diarios que iban de Nueva York a Paris porque no resultaban rentables, las ventas aumentaron al día siguiente. No mejoró el servicio, ni cambiaron nada. Solo el sentimiento de quedarse sin plaza hizo que aumentasen las ventas.
Ryan Air lo usa al decirte cuantos asientos quedan, o cualquier tienda online al informarte de que sólo quedan 5 unidades.
Por ello, no sólo hace falta decirle a la gente los beneficios que pueden obtener al comprar tus productos o usar tus servicios, sino que también necesitan sentir que pueden perder si no lo hacen. Hay que remarcar:
Los beneficios + lo que se es único + lo que pueden perder
3. Autoridad
Las personas creemos más en aquellas personas que demuestran que tienen conocimientos en un campo determinado. En una consulta de un médico, piensas que este es mejor cuántos más diplomas tenga colgados en la pared.
En una empresa de venta de propiedades, vieron como aumentaban sus contactos y el número de ventas, solo con que la persona que atendía en recepción dijera frases como:
“Vale, te paso con Sandra que lleva más de 15 años vendiendo casas.”
Es decir, sucede lo mismo que lo que hablábamos antes. Sin ningún coste extra para empresa, se pueden obtener mayores beneficios, como cuando hemos mencionado que aumentan las propinas cuando se recibe un servicio atento de un camarero, o de una asistenta en una tienda.
4. Consistencia
Debemos ser consistentes en las cosas que decimos y hacemos. Cuando esto es voluntario y además lo hacemos público tiene un mayor impacto.
En el video nos cuentan como en 2 barrios residenciales similares, pusieron el mismo cartel de reducir la velocidad. En uno de ellos el cartel no tuvo casi efecto, mientras que en el otro, que los residentes se habían comprometido a pegar carteles con el mismo mensaje en sus casas días antes, si que hicieron caso al cartel.
Esto sucede en la vida real constantemente. Creemos y confiamos más en los amigos que vemos que son consistentes con sus actos y hechos que en aquellos que vemos que mienten o son más volubles.
Lo mismo sucede con las empresas. Si nos prometen una cosa queremos que se cumpla. Sino esa confianza inicial que se tiene se pierde y cuesta mucho más recuperarla de lo que se piensa.
5. Parecido
La gente prefiere decir si a aquellas personas con las que se sienten a gusto. ¿Y cuando sucede esto?
- Nos gustan las personas similares a nosotros
- Nos gusta la gente que nos hace cumplidos
- Nos gusta la gente que coopera con nosotros para llegar a los mismos objetivos
Por ello antes de ponerte a hacer negocios, busca como puedes parecerte a la otra persona de una manera real. No tiene que ser nada complicado. Algo tan simple como que a 2 personas les guste el fútbol, puede llevar a que el negocio se realice antes.
Lo importante es que sea real.
6. El acuerdo
Las personas miramos las acciones de las demás para determinar las propias. Esto es algo que desde que somos pequeños lo vamos aprendiendo sin que nos demos cuenta, en nuestra educación. Lo que es malo y lo que es bueno.
En muchos hoteles vemos un cartel que nos avisa que por el bien del medioambiente y por ello, de todos nosotros, no echemos a lavar las toallas a no ser que estén sucias de verdad. Es decir, recurre a nuestra conciencia social y con ellos consiguen que el 35% de los clientes no las tiren cada día a lavar.
Pero una manera más efectiva de que esto suceda, es escribiéndolo así:
“El 75% de nuestros clientes reutilizan sus toallas, por favor hágalo usted también”.
Esto hizo que aumentará un 26% las personas que no las echaban a lavar.
Pero aun se puede mejorar:
“El 75% de las personas que estuvieron en esta habitación, reutilizaron sus toallas”.
Y podrías pensar que mucha gente no hará caso a estos mensajes y no modificarán su comportamiento, pero la verdad es que cambiando solo unas palabras y remarcando una realidad de lo que hacen anteriores ocupantes de la habitación, se aumentó un 33% la reutilización de las toallas.
Esto se consiguió al remarcar lo que otros lo han hecho, especialmente efectivo cuando nos sentimos identificados con ellos.
Muchas páginas usan las redes sociales, para demostrar al usuario que otros amigos suyos ya están usando ese servicio o producto, consiguiendo así que el usuario se sienta más identificado y tentado a usarlo.
Con lo cual, siguiendo estos principios, y lo que es mejor, en muchos casos, sin ningún coste extra para la empresa o para nosotros, podemos obtener mayores beneficios de lo que parece a simple vista. Simplemente, gracias a la ciencia de la persuasión.
Os dejo aquí el enlace por si queréis ver el vídeo en el que he basado este artículo:
