Product Owner

Diseñando para usuarios internos II

Continuando con el post anterior, como decíamos los usuarios internos de nuestro producto, compartían funcionalidades básicas con los clientes, pero aparte necesitaban ver otro tipo de información y realizar otro tipo de acciones.

Aparte, había que tener en cuenta que no todos los usuarios internos compartían el mismo perfil.

Es decir, no son las mismas necesidades las de un agente de Call Center que de una persona que trabaja en temas más relacionados con las mayoristas.

Algunas funcionalidades compartidas entre clientes y usuarios interno:

  • Lanzar búsqueda por destino, alojamiento, días, nº personas, nº habitaciones o casas…
  • Ver resultados y seleccionar uno: filtrar, ordenar, modificar búsqueda, mapa, ver fotos, ver opiniones…
  • Finalizar la compra: introducir datos, añadir extras o seguros, elegir métodos de pago, proceso de pago, ver proceso finalizado…

Funcionalidades propias de los usuarios internos:

  • Mayoristas que han respondido a la búsqueda, mayoristas que han dado time-out
  • Poder marcar si una mayorista o varias están dando errores en 1 alojamiento o en varios
  • Ver más datos del alojamiento
  • Añadir información especial al alojamiento, poder modificarla y verla
  • Distinguir entre habitaciones mapeadas y no mapeadas
  • Ver la mayorista en cada opción de precio
  • Ver más información relativa a los precios y tarifas
  • Añadir información reserva, modificar precio, ver otras preferencias…
  • Mandar presupuestos
  • Otras modalidades de pago
  • Reportar fraude

También había que sumarle la dificultad de qué estamos hablando de usuarios que llevaban años trabajando con la misma interfaz y que iban a cambiar a una nueva (y ya sabemos que eso no siempre se lleva bien…). En el nuevo sistema había elementos muy similares a lo antiguo, pero otros procesos habían cambiado, con lo cual queríamos integrarlos en el desarrollo para que sintieran el proyecto igual de suyo que el equipo técnico.

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Diseñando para usuarios internos I

Como ya sabemos un mismo producto puede tener distintos tipos de usuarios con necesidades completamente distintas. En algunos casos, se convierten en diferentes ramas verticales del negocio, con desarrollos completamente independientes, y otras veces se personaliza o se realizan desarrollos especiales.

En nuestro caso, usando el proceso de compra tenemos 2 perfiles principales clientes y agentes de viajes.

Para entender un poco mejor el contexto, hace 2 años teníamos la siguiente situación:

  • Los agentes estaban trabajando con un proceso de reservas muy antiguo, el cual tenía todas las funcionalidades que necesitaban, pero que visualmente era completamente distinto al que usaban los clientes, con una imagen de marca completamente desfasada de la actual (hacía unos años se había cambiado la imagen corporativa de la empresa). Este sistema, debido a otras prioridades, no recibía apenas mantenimiento ni soporte.
  • Los clientes realizaban las reservas con un sistema más moderno, que no cumplía con las nuevas necesidades de desarrollo. Recibía soporte dado que era el proceso principal de venta, pero no el adecuado.

Es decir, teníamos 2 sistemas completamente distintos que si se quería seguir introduciendo mejoras, o arreglar errores que pudieran surgir, había que mantener de forma independiente, realizando 2 veces el trabajo. Esto, era insostenible.

Sistema antiguo de agentes

Por ello, durante 2 años se ha cambiado la tecnología del proceso de reserva, con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)

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Mejorando lo creado

Como podeis leer en mi blog, creo al 100% en el manifiesto Agile. Vivimos en un mundo que cambia muy rápidamente y tenemos que conocer muy bien las necesidades de los usuarios y el valor que aporta nuestro producto, para definir bien que se quiere construir, y tener una versión funcional, para probarlo lo antes posible, buscando obtener el mayor feedback posible para mejorarlo.

Y es que seamos conscientes, sobre el papel (o la pantalla) un diseño puede parecer una buena idea, pero no es hasta que se prueba, se interactúa, cuando ciertos detalles empiezan a surgir. Crear algo 100% perfecto desde el inicio es una utopía. Siempre será mejorable, y sino, es que has tardado mucho en crearlo 😉

Por ello, a la hora de desarrollar un proyecto, el equipo se esfuerza en entregar el máximo valor, teniendo una versión funcional para probar, validad y mejorar.

Estos pasados meses, hemos cambiado la caja de búsqueda en www.centraldereservas.com. El proyecto se realizó en tiempo récord, pasando después por sucesivas mejoras, muchas centradas en la parte visual y de interacción.

Desarrollar centrados en lo importante y con el mínimo desperdicio, para probar y mejorarlo es una de las claves del éxito de cualquier producto.

Saraclip.com

Una de las cosas que cambió fue que se modificó el comportamiento de la caja en móviles, pasando de ser una modal a que se abra en la misma página.

En el proceso de reserva, es decir, cuando el usuario ha lanzado una búsqueda de alojamiento, detectamos que cuando la búsqueda acababa en no disponibilidad y el usuario abría la caja para modificarla (cambiar fechas, lugar, personas…), había problemas de usabilidad con la interacción: parecía que había ocasiones en que no se daba (o tardaba unos segundos) en notar que no había lanzado la nueva búsqueda.

Y eso si se daba cuenta, porque el miedo era que pensase que el mensaje de no disponibilidad anterior era el de la nueva búsqueda, porque como ya sabemos, los usuarios no suelen leer sino que se fijan más en otros elementos visuales. (Nota: te recomiendo leer el libro de Steve Krug titulado Don’t Make Me Think!)

Para evitar esto, se realizaron varios cambios:

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La importancia de no generar dudas al usuario en el proceso de compra

En un post de hace unos días, os comentaba que en www.centraldereservas.com habíamos renovado la caja de búsqueda, con componentes totalmente handmade, hechos a medida, y totalmente configurables.

Su diseño y construcción fue en tiempo récord, con lo cual hemos ido añadiendo mejoras posteriormente (como debe ser: desarrolla, prueba y mejora). Además, se ha introducido la misma caja en el proceso de reserva, lo cual es perfecto ya que es uno de los componentes más importantes de nuestro negocio, y así unificamos en un solo lugar su desarrollo.

Es decir, antes había una caja de búsqueda para la home y resto de páginas del portal, y otra similar en apariencia pero no igual en código para el listado de resultados, la página del alojamiento con los precios… Ahora es la misma.

En la vista escritorio el cambio es más destacado, ya que antes en el listado de resultados y la ficha, estaba en la columna lateral.

Otra ventaja, es que antes este elemento estaba duplicado en código para la versión móvil. Con la nueva posición de la caja esto se ha evitado.

La nueva barra está al 100% en la parte superior de la página, quedándose fija y siempre visible con la información de la búsqueda al hacer scroll.

Nueva barra fija al hacer scroll

El usuario siempre tiene delante datos de su búsqueda

Saraclip

Parece una tontería que un usuario que acaba de lanzar una búsqueda, no se acuerde de lo que ha puesto, pero, pueden pasar varios escenarios:

  1. Se ha equivocado al meter los datos de la búsqueda
  2. Los ha metido hace rato, ha estado haciendo otras cosas y vuelve a la web…
  3. Ha estado haciendo diversas pruebas de fechas y destinos
  4. Viene de otro lugar como Google Hotels, donde a lo mejor la búsqueda ha sido sin poner unas fechas concretas.

Por ello es muy importante en todo el proceso de reserva tener siempre visibles las fechas. En www.centraldereservas.com, tanto en el listado, la ficha o el formulario de compra, se ha conseguido.

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Diseño del proceso de modificar una reserva

Este febrero se ha puesto en producción una de las automatizaciones más esperadas en la empresa: permitir al usuario la modificación online una reserva.

Gracias a este cambió se redujo en un 50% el trabajo manual de los agentes.

Saraclip

Hasta este momento cuando un cliente quería solicitar una modificación lo que hacía era ir al detalle de la reserva y rellenar un formulario con los cambios que quería.

Posteriormente un agente le informaba y se tramitaba el cambio si era aceptado.

Modificación online

En esta primera versión (según ciertas condiciones de la reserva) el cliente al solicitar «Modificar reserva» aterriza en una nueva página donde:

  • Se muestran los datos principales de la reserva actual
  • Se le explica el proceso de modificación de forma visual
  • Se le permite lanzar la nueva búsqueda
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Sugerencias de estancia mínima, informando al usuario

Estas pasadas semanas hemos desarrollado lo que llamamos el bloque de sugerencias dentro del proceso de buscar un alojamiento. Y es que mirando los datos observamos que teníamos un alto número de búsquedas directas de alojamiento, es decir usuarios que tienen muy claro a qué sitio quieren viajar, que acababan en no disponibilidad.

Esto puede pasar porque no disponemos de mayoristas que lo ofrezcan en ese momento, el alojamiento esté completo, se hayan buscado menos noches de las que permite… Cuando esto ocurría al usuario nunca se le dejaba en un punto muerto, ya que aunque se le informaba de la no disponibilidad al hacer la búsqueda para ese alojamiento, veía otros hoteles de la misma localidad o cercanos.

El objetivo de todo la mejora es aprovechar que una búsqueda que daba no disponibilidad se convierta en reserva.

Este nuevo bloque aparece en aquellas búsquedas de alojamiento que no daban disponibilidad, y dependiendo del número de noches y del día de la semana buscado, se prueba a buscar días anteriores, y posteriores, asi como otras semanas, ofreciéndole alternativas a tan solo un click.

Aprovechando este desarrollo, y gracias al desarrollo del API, se ha puesto una mejora que en aquellos casos que tampoco se obtenga disponibilidad normalmente por estancia mínima (es decir el alojamiento pide que la reserva tenga un mínimo de noches) se lancen nuevas búsquedas para 3, 5 y 7 días.

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Curso Product Owner

La semana pasada tuve la suerte de ser elegida para realizar el curso oficial de Scrum Manager de Product Owner en el Centro de Tecnologías Avanzadas de Zaragoza.

Nos presentamos más de 100 personas a la prueba, eligiendo sólo a 40 para la realización de los cursos mañana y tarde, osea que fue una sorpresa que me llamaran ya que el nivel era alto.

Javier Morillo de Estratecno fue el profesor, el cual me gustó mucho. La clase era de nivel, y creo que todos nos esperábamos algo más de nivel en el contenido del curso, pero supongo que habrá cursos avanzados.

Desde que conocí el manifiesto Agile, no he creído en otra forma de trabajar. Es decir, leerlo fue sentirme identificada con la forma de trabajar en el desarrollo de productos digitales que realizaba en mi día a día. Cuando a finales del año 2016 tuve la suerte de entrar como product owner a Flywire de la mano de Xavi, aprendí muchísimo sobre este rol, básico en el framework Scrum.

Dentro de los roles del Scrum, el product owner, aparte de sus funciones básicas de administración del product backlog, debe tener conocimientos de captura y gestión de las necesidades de los stakeholders y usuarios, profundizando en ellas para obtener el valor real y trasladarlas al equipo.

Es por ello que mi background como UX, tanto por las técnicas y conocimientos adquiridos como por las softskills que se necesitan, lo veo como algo que complementa a la perfección el rol de product owner.

User Story Mapping de un producto de reservas de restaurantes

Lo que más me gustó del curso fuero las dinámicas que realizamos en equipo, como el User Story Mapping para captar el mayor número de funcionalidades de un producto, o el Poker planning estimando el peso de animalejos.

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Retro 2019

Como ya sabéis para mí el trabajo en equipo es fundamental. No creo en otra forma de crear los mejores productos y servicios que no sea en base a la suma de los conocimientos de todos los miembros, personas totalmente involucradas y responsables y orgullosas de lo que están haciendo.

Por eso aprovechando que tenía que estar en Zaragoza, decidimos montar una retro del año 2019. En el trabajo no hacemos SCRUM, sino una mezcla de cosas de diferentes frameworks. Por ello, después de cada sprint no hacemos retros, y pensé que por lo menos podíamos hacer una general del año, para alinear ideas, expectativas, el estado de ánimo…

Y es que aunque tengamos una gran comunicación entre todos, nunca viene mal juntarnos y generar un espacio seguro dónde hablar.

Avisado al equipo y reservado la sala para el final de la mañana del viernes, lo primero que quería hacer era un juego introductorio para generar buen ambiente. No es que sea necesario, ya que de lo que más orgullosa estoy es del rollo que tenemos en los equipos, pero me apetecía sorprenderles con algo.

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Filtrando por el precio

En www.centraldereservas.com seguimos con nuevos cambios que ayuden al usuario en la selección de su alojamiento ideal.

Uno de los problemas a los que nos enfrentamos es que a veces nos llegan precios que no son correctos, normalmente a lo alto, del estilo 21.000€, 2 noches para 2 personas en un 2 estrellas de Londres.

Lo ideal sería tener constancia de que esto es un error y no mostrarle al usuario este alojamiento, pero a veces eso no es tan sencillo.

Saraclip

El método de selección que se mostraban eran 5 checkbox al estilo de lo que tiene Booking actualmente:

Con la diferencia de que nosotros mostramos el precio REAL total de todas las noches, no el precio por noche. Con lo cual en nuestro caso cuando la búsqueda no tenía precios desorbitados aparecían rangos de checkbox con sentido, 60 – 120€, 120 – 180€… pero cuando sucedían estos errores los rangos no tenían sentido.

Booking para evitar este error lo que muestra son siempre los mismos rangos de precios, da igual que hagas una búsqueda en Paris de 7 noches, que en Avila, 1 noche, con independencia del precio que aparezca en los resultados.

¿Los inconvenientes de este método? Principalmente son dos:

  1. No le estás enseñando precios reales al usuario, con lo cual no se hace un mapa mental de los precios que va a encontrar.
  2. Al no ser precios basados en la búsqueda real, seguramente, si marques el primero o el último filtro, no dispongas de alojamientos en ese rango.

A nosotros nos parecía mucho mejor la solución empleada por AIRBNB:

  • Información visual de donde se sitúa el grueso de alojamientos por precio de la búsqueda (barritas)
  • Slider para que sea más sencillo elegir un rango en dispositivos móviles
  • Posibilidad de acotar un precio de forma directa, introduciéndolo en las caja de mínimo y máximo

Por ello hemos cambiado los checkbox a un slider, tanto en los filtros del listado como del mapa.

La idea es permitir que el usuario también pueda escribir el rango que desee, pero de momento la versión subida es la anterior.

Estamos contentos con el resultado. Como vimos en este post de diseño centrado en los datos, o data driven design, la acción de acotar la búsqueda mediante filtros es la más usada, entre un 17-25% de los usuarios los usan.

Por ello, siempre estamos pensando en mejoras para los usuarios en todo lo referente a los filtros.

Esperemos que os guste!

Proceso de diseño centrado en los datos

Estos pasados meses hemos estado investigando los eventos que realizan los usuarios durante el proceso de búsqueda obteniendo información para detectar errores y orientar los nuevos diseños.

Esta forma de trabajar #DATADRIVENDESIGN o DDD es la ideal. Requiere tiempo para obtener los datos, analizarlos y ver qué hacer, pero es la única manera de tomar decisiones totalmente objetivas.

En este post os quiero comentar algunos de los datos que se han encontrado, las conclusiones obtenidas y las acciones realizadas.

Búsqueda por alojamiento

Casi un 60% de la gente busca por alojamiento. Lo cual quiere decir que ya han hecho el proceso de investigación antes y tienen muy claro a lo que van: a ver precio.

A raíz de esto,  vimos que esa búsqueda por hotel no daba disponibilidad. Por ello, aparte de investigar si hay algún problema, se pueden pensar en mejoras para ofrecer al usuario vías alternativas.

Por ejemplo hace poco, se puso un enlace rápido en el mensaje de no disponibilidad al calendario para cambiar las fechas.

Enlace nueva búsqueda

O mostrar otros alojamientos similares, o cuándo hay fechas disponibles en el alojamiento buscado.

Uso de los mapas

Una de las cosas que más ha sorprendido es lo poco que usan los usuarios la funcionalidad de ver el mapa con todos los alojamientos.

Mapa en el listado

Este uso es incluso menor si la búsqueda es por un alojamiento en concreto, un alto porcentaje como ya se ha indicado antes.

Es decir, el enlace para ver la ubicación que tenemos en cada alojamiento si que es usado (no hay que olvidar que este enlace también muestra la ubicación del resto). Pero el general, el del dibujo del mapa que se encuentra en la parte superior no.

Como en móviles ocupa mucho espacio, aparte de recargar el diseño de la interfaz, se ha decidido eliminarlo y hacer un rediseño simple de esa parte. A futuro esperamos hacer más cambios.

Acciones en el listado

Los acciones más realizadas por los usuarios en el listado (aparte de pasar a la ficha son):

Filtrar (16,39% ) > Modificar búsqueda > Galería > Ordenar > Paginar

Y en menor medida:

Ver el Mapa individual > Ver Mapa todos

Estos datos cambian si la búsqueda es por alojamiento, con menor uso de los filtros, el ordenar…

¡Está claro que el usuario busca algo en concreto!

Barra fija

En móviles, tanto en la ficha como en el listado al hacer scroll se mostraba al usuario una barra inferior con opciones.

barra-abajo-listado

Del listado, la única opción usada por un 10% de los usuarios era Ordenar. El resto: Filtrar, Ver mapa (todos), Buscar y Subir arriba, no. Esto nos dejo completamente asombrados ya que pensábamos que era tremendamente útil.

Gracias a los datos vimos lo que interesaba a los usuarios de verdad

En la ficha en móviles solo utilizaban y muy poco, la funcionalidad de «Volver al listado». El resto, nada.

Interacciones en la ficha

Aparte algunos navegadores sacan su barra de navegación propia también ahí abajo, lo que causaba problemas. Por ello se ha decidido eliminarla y reubicar las opciones más usadas en otro lugar.

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