Diseño web/UX

Interacción con las políticas de cancelación en la ficha

Hace unas semanas subimos unos cambios en temas de política de cancelación en la ficha del alojamiento para ofrecer distintas posibilidades de precios en base a la fecha de cancelación asi como tener informado al cliente al máximo posible ya en este paso.

Como os comenté en el post anterior que hablábamos sobre una mayor flexibilidad a la hora de reservar, en la incertidumbre que vivimos, con cambios en nuestras libertades de un día para otro, el factor decisivo a la hora de seleccionar toma de decisión, es disponer de opciones de cancelación lo más amplias posible, si puede ser hasta la fecha de entrada.

Para ello en Centraldereservas.com hicimos un cambio a la hora de procesar los distintos precios que recibimos de un alojamiento, mostrando distintas posibilidades: no reembolsable o con cancelación gratuita en base a distintas fechas.

Tarifas flexibles

Como veis en la captura, el precio cambia en cada opción. A menor precio, más restrictiva la política de cancelación, y a mayor precio menos restrictiva. Si os fijáis, en algunos se ve la fecha y en otros no. Esto se debe a que trabajamos con más de 20 mayoristas distintas, por lo que para cada búsqueda se reciben y comparan todas las respuestas buscando la mejor opción para el usuario. El problema es que las mayoristas a veces no mandan la información de la misma forma y por ello, no siempre se pueden mostrar los mismos datos.

Estado normal

Hasta hace poco no podíamos mostrar la fecha en este paso de la ficha, se veía solo «Cancelación gratuita». Para poder ver la fecha había 2 opciones: pulsar en el enlace «¿Si cancelo?» donde se tenía que hacer otra petición a la mayorista para poder obtener esa información, o avanzar un paso en el proceso, para ir al formulario.

Se ha trabajado mucho para poder obtener ese dato y que este fuera % fiable, siendo una gran mejora el para el usuario.

A veces, a pesar de todo el trabajo realizado para obtener el dato más fiable, no siempre la información que se recibe al realizar la segunda petición es igual a la que se muestra o incluso, no llega nada de información. Os cuento por qué:

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Mayor flexibilidad a la hora de cancelar

Antes del Covid, si le preguntabas a nuestros clientes qué les impulsaba a reservar en un sitio u otro, el 99% te respondería que el precio. Es decir, ante 2 ofertas por el mismo alojamiento, con el mismo régimen y tipo de habitación, elegían muchas veces la más barata, la no-reembolsable.

Ofertas de hoteles

Esto se debía a que pensábamos que vivíamos en un «falso» clima de certidumbre total, cuando no era así, como la llegada del Covid ha demostrado.

Pero esto ha cambiado drásticamente y durante todo el verano, analizando los datos hemos observado que:

  • La antelación de compra ha descendido
  • El número de noches por viaje es menor
  • Se busca la mayor flexibilidad en la cancelación, hasta el mismo día de entrada
  • Se prefiere por ello el pago en el alojamiento (pensando que asi, no se paga sino se va)

Todas las empresas hacen eco de ello, sabiendo que sino ofrece lo que el cliente necesita pocas reservas van a obtener, pasando en muchos casos, esta flexibilidad de ser un servicio de pago a ser gratis.

Lo que era una servicio premium, de pago, ahora es gratis.

Flexibilidad en la cancelación

Como sabemos que ahora el foco de toma de acción, el «driver» que desencadena a la decisión de compra, ha cambiado del precio a la posibilidad de elegir una mayor flexibilidad, en Centraldereservas.com se ha priorizado ofrecer el mayor número de opciones posibles para que asi el usuario pueda elegir la que más le convenga.

Tarifas flexibles

Para conseguir poder mostrar estas nuevas políticas de cancelación, la parte más complicada ha sido cambiar la forma en la que se procesan los resultados que se muestran. Para ello hay que conocer un poco cómo funciona el proceso de búsqueda.

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Automatizaciones de los servicios

Una de los usos más empleados de la tecnología es la posibilidad de automatizar cosas, es decir, tareas que antes requerían el trabajo de una persona, pueden ser gestionadas de forma automática.

Por ello, para quitar trabajo al Canal de atención al cliente que tan saturado ha estado en algunos momentos del Covid y que se pueda centrar en otras cosas que aporten mayor valor al cliente, se han realizado numerosas automatizaciones dentro del área de Mis Reservas.

Desvíos

En este caso nos hemos centrado en automatizar los desvíos, tan abundantes ahora que muchos alojamientos de un día para otro cierran sus puertas.

Ahora al usuario le llega un email de aviso de desvío con un enlace a una nueva página para aceptar o no el desvío.

Asi mismo si entra al detalle de la reserva por cualquier otro medio, como usuario registrado accediendo a Mis reservas, o desde el email de confirmación…, se ha puesto un aviso en el detalle para que pueda acceder a la misma página.

En la página se le informa de lo ocurrido y se le muestra el nuevo alojamiento:

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Mejorando lo creado

Como podeis leer en mi blog, creo al 100% en el manifiesto Agile. Vivimos en un mundo que cambia muy rápidamente y tenemos que conocer muy bien las necesidades de los usuarios y el valor que aporta nuestro producto, para definir bien que se quiere construir, y tener una versión funcional, para probarlo lo antes posible, buscando obtener el mayor feedback posible para mejorarlo.

Y es que seamos conscientes, sobre el papel (o la pantalla) un diseño puede parecer una buena idea, pero no es hasta que se prueba, se interactúa, cuando ciertos detalles empiezan a surgir. Crear algo 100% perfecto desde el inicio es una utopía. Siempre será mejorable, y sino, es que has tardado mucho en crearlo 😉

Por ello, a la hora de desarrollar un proyecto, el equipo se esfuerza en entregar el máximo valor, teniendo una versión funcional para probar, validad y mejorar.

Estos pasados meses, hemos cambiado la caja de búsqueda en www.centraldereservas.com. El proyecto se realizó en tiempo récord, pasando después por sucesivas mejoras, muchas centradas en la parte visual y de interacción.

Desarrollar centrados en lo importante y con el mínimo desperdicio, para probar y mejorarlo es una de las claves del éxito de cualquier producto.

Saraclip.com

Una de las cosas que cambió fue que se modificó el comportamiento de la caja en móviles, pasando de ser una modal a que se abra en la misma página.

En el proceso de reserva, es decir, cuando el usuario ha lanzado una búsqueda de alojamiento, detectamos que cuando la búsqueda acababa en no disponibilidad y el usuario abría la caja para modificarla (cambiar fechas, lugar, personas…), había problemas de usabilidad con la interacción: parecía que había ocasiones en que no se daba (o tardaba unos segundos) en notar que no había lanzado la nueva búsqueda.

Y eso si se daba cuenta, porque el miedo era que pensase que el mensaje de no disponibilidad anterior era el de la nueva búsqueda, porque como ya sabemos, los usuarios no suelen leer sino que se fijan más en otros elementos visuales. (Nota: te recomiendo leer el libro de Steve Krug titulado Don’t Make Me Think!)

Para evitar esto, se realizaron varios cambios:

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Mejorando el aspecto de los filtros

Como comentábamos en este post sobre diseño centrado en los datos o Data Driven Design, los filtros son unas de las funcionalidades más empleadas por nuestros usuarios a la hora de acotar los resultados en el listado, por encima del ordenar, la búsqueda por mapa, o ver las fotos.

Por ello siempre estamos pensando en mejoras y ayudas, como cuando se cambió el proceso de filtrado por precio hace unos meses.

El cambio en el que nos hemos centrado las pasadas semanas ha sido tanto por la parte visual como funcional:

  • Se ha dejado más limpio el listado, con una apariencia más moderna
  • Se ha homogeneizado el aspecto de los filtros a los que aparecen en los paquetes de la ficha.
  • Se ha dejado siempre visible el filtro de «Nombre de alojamiento», para que sea más accesible a los usuarios.
  • En escritorio, el usuario mediante el nuevo hover, visualiza de forma más sencilla que filtro va a marcar.
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La importancia de no generar dudas al usuario en el proceso de compra

En un post de hace unos días, os comentaba que en www.centraldereservas.com habíamos renovado la caja de búsqueda, con componentes totalmente handmade, hechos a medida, y totalmente configurables.

Su diseño y construcción fue en tiempo récord, con lo cual hemos ido añadiendo mejoras posteriormente (como debe ser: desarrolla, prueba y mejora). Además, se ha introducido la misma caja en el proceso de reserva, lo cual es perfecto ya que es uno de los componentes más importantes de nuestro negocio, y así unificamos en un solo lugar su desarrollo.

Es decir, antes había una caja de búsqueda para la home y resto de páginas del portal, y otra similar en apariencia pero no igual en código para el listado de resultados, la página del alojamiento con los precios… Ahora es la misma.

En la vista escritorio el cambio es más destacado, ya que antes en el listado de resultados y la ficha, estaba en la columna lateral.

Otra ventaja, es que antes este elemento estaba duplicado en código para la versión móvil. Con la nueva posición de la caja esto se ha evitado.

La nueva barra está al 100% en la parte superior de la página, quedándose fija y siempre visible con la información de la búsqueda al hacer scroll.

Nueva barra fija al hacer scroll

El usuario siempre tiene delante datos de su búsqueda

Saraclip

Parece una tontería que un usuario que acaba de lanzar una búsqueda, no se acuerde de lo que ha puesto, pero, pueden pasar varios escenarios:

  1. Se ha equivocado al meter los datos de la búsqueda
  2. Los ha metido hace rato, ha estado haciendo otras cosas y vuelve a la web…
  3. Ha estado haciendo diversas pruebas de fechas y destinos
  4. Viene de otro lugar como Google Hotels, donde a lo mejor la búsqueda ha sido sin poner unas fechas concretas.

Por ello es muy importante en todo el proceso de reserva tener siempre visibles las fechas. En www.centraldereservas.com, tanto en el listado, la ficha o el formulario de compra, se ha conseguido.

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Ayudando al usuario en el pago

El momento de efectuar el pago es uno de los puntos más estresantes del proceso de compra online de cualquier producto. Por ellos es muy importante ofrecer distintas alternativas al usuario, para que pueda elegir la que más le convenga, asi como que el proceso sea lo más intuitivo y sencillo posible, conociendo en todo momento en qué estado se encuentra.

En www.centraldereservas.com, se ofrecen distintas posibilidades como el pago con tarjeta, Paypal, Bizum, Transferencia o Cheque regalo.

Para facilitar el pago con tarjeta, se ha implementado que las tarjetas aceptadas por el alojamiento se muestren de forma visual al cliente, para que asi este sepa con qué medios puede pagar.

Asi mismo, una vez que introduce el número el sistema es inteligente y le indica que es correcto, mostrando el tipo introducido a la derecha del número y poniendo el resto en gris:

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Diseño del proceso de modificar una reserva

Este febrero se ha puesto en producción una de las automatizaciones más esperadas en la empresa: permitir al usuario la modificación online una reserva.

Gracias a este cambió se redujo en un 50% el trabajo manual de los agentes.

Saraclip

Hasta este momento cuando un cliente quería solicitar una modificación lo que hacía era ir al detalle de la reserva y rellenar un formulario con los cambios que quería.

Posteriormente un agente le informaba y se tramitaba el cambio si era aceptado.

Modificación online

En esta primera versión (según ciertas condiciones de la reserva) el cliente al solicitar «Modificar reserva» aterriza en una nueva página donde:

  • Se muestran los datos principales de la reserva actual
  • Se le explica el proceso de modificación de forma visual
  • Se le permite lanzar la nueva búsqueda
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Sugerencias de estancia mínima, informando al usuario

Estas pasadas semanas hemos desarrollado lo que llamamos el bloque de sugerencias dentro del proceso de buscar un alojamiento. Y es que mirando los datos observamos que teníamos un alto número de búsquedas directas de alojamiento, es decir usuarios que tienen muy claro a qué sitio quieren viajar, que acababan en no disponibilidad.

Esto puede pasar porque no disponemos de mayoristas que lo ofrezcan en ese momento, el alojamiento esté completo, se hayan buscado menos noches de las que permite… Cuando esto ocurría al usuario nunca se le dejaba en un punto muerto, ya que aunque se le informaba de la no disponibilidad al hacer la búsqueda para ese alojamiento, veía otros hoteles de la misma localidad o cercanos.

El objetivo de todo la mejora es aprovechar que una búsqueda que daba no disponibilidad se convierta en reserva.

Este nuevo bloque aparece en aquellas búsquedas de alojamiento que no daban disponibilidad, y dependiendo del número de noches y del día de la semana buscado, se prueba a buscar días anteriores, y posteriores, asi como otras semanas, ofreciéndole alternativas a tan solo un click.

Aprovechando este desarrollo, y gracias al desarrollo del API, se ha puesto una mejora que en aquellos casos que tampoco se obtenga disponibilidad normalmente por estancia mínima (es decir el alojamiento pide que la reserva tenga un mínimo de noches) se lancen nuevas búsquedas para 3, 5 y 7 días.

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Nueva caja de búsqueda

En www.centraldereservas.com estamos de celebración y es que hemos renovado la antigua caja de búsqueda. Se ha hecho desde cero y en tiempo récord, ya que la anterior era «Gran reserva» con algunos arreglillos.

Para que os hagáis una idea, la caja es uno de los elementos más importantes en la web. Si es complicada de utilizar, o da error, o no funciona, los usuarios no van a poder lanzar las búsquedas. Y sin búsquedas, no reservas, no money!

Tenía que cumplir varias cosas para que fuera útil en todos los proyectos y sobre todo mantenible a futuro:

  1. Multiproducto: Lo primero, que se ha pensado desde el principio como una caja que pueda buscar distintos tipos de productos como alojamientos, vuelos, actividades, viajes… ¡¡Hasta el infinito y más alla!! Cada producto puede tener un formato y casuística distintos y la caja debe poder adaptarse a todos.
  2. Escalable: La caja podrá crecer lo necesario tanto en productos como en subproductos
  3. Mantenibilidad y reusabilidad: se ha realizado de forma que pueda ser exportable a otros proyectos de la empresa y de esta forma su mantenimiento y evolución sea en un mismo producto.
  4. Flexible: esto es muy importante ya que al ir ubicada en distintos ámbitos diferentes tenía que poderse parametrizar.
  5. Analítica: Con ella podremos analizar mejor cómo interactúan nuestros usuarios con ella, registrando cada click que se realiza en la caja.

Todos estos puntos han sido priorizados en su desarrollo así como un diseño que fuera óptimo para todos los usuarios y aparatos. Una vez lanzada se han introduciendo mejoras, como el calendario con scroll en móviles.

Esperemos que os guste!

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