Diseño web/UX

Cambios visuales en el formulario de reserva

En el proceso de conversión de la adquisición online de un producto o servicio, influyen numerosos elementos. Muchas veces nos focalizamos en el paso final de la compra, pero es igualmente importante que no haya problemas en los pasos anteriores como a la hora de buscar y encontrar un producto, el poder ver bien sus características, el leer opiniones de otros usuarios, el conocer que productos asociados son necesarios para su uso…

En www.centraldereservas.com cuidamos mucho el recorrido que atraviesa el cliente en todo su proceso, desde la fase de descubrimiento e investigación, como al soporte tras la compra. Numerosas personas trabajamos cada día para ofrecer la mejor experiencia de compra de alojamientos vacacionales y los clientes lo demuestran con sus comentarios.

Hoy vamos a hablar de este último paso del funnel de compra, en el que se rellenan los datos y se procede a la adquisición, donde los niveles de estrés del usuario se disparan. Por ello, con la idea de facilitar al usuario este proceso, y dejar más claro los distintos apartados que conforman el formulario de compra se ha realizado un cambio en su diseño adaptándolo además al estilo que teníamos en otro vertical de la empresa: el formulario de vuelos.

Gracias a ello, aparte de ganar en claridad en la presentación, homogeneizamos el estilo de estas 2 líneas de producto.

El equipo que trabajamos en el desarrollo del proceso de compra, a pesar de ser relativamente pequeño, es uno de los más activos de la empresa. Para que os hagáis una idea tenemos una media de mínima 2 deploys a la semana, con subidas de mejoras principalmente centradas en mejoras para el cliente (y alguna de mantenimiento, como la actualización de Angular).

Como os contaba en este post, en 2019 efectuamos un cambio muy grande al modificar la tecnología del proceso de reserva, migrándolo a otra formato con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)

En el aspecto visual, la idea inicial fue clonar en diseño al sistema antiguo con algunas pequeñas mejoras para ir más rápido y así poder comparar los datos como velocidad, conversión… en los 2 sistemas sin que estos se vieran influenciados por un diseño distinto.

La conversión del nuevo sistema supero con creces al antiguo, por lo que a día de hoy, usando al 98% de los usuarios este sistema (2% son IE y algunos navegadores obsoletos) y habiendo pasado 2 años, el cambio visual entre uno y otro es total.

Pero a pesar de esta gran evolución, algunos elementos aun mantenían estilos antiguos, que ofrecían mucho margen de mejora, como pasaba con los bloques y títulos del formulario de reserva.

En nuestro caso el formulario en muchas ocasiones ofrece un gran número de opciones. Dependiendo de la anterioridad de compra, de la localidad, o de si el usuario está registrado o no, los bloques que se visualizan pueden cambiar. Asi mismo dentro de algunos bloques, como por ejemplo los de venta cruzada de extras, a veces se ofrecen 1 o 2 extras y otras 4 grupos con 5 extras cada uno.

Y como queda si lo comparamos con el actual de vuelos:

Esperemos que os gusten los cambios. Al resto de compañeros les ha encantado.

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Resolviendo el problema de usabilidad de las entidades visuales

A pesar del gran descenso en viajes debido al Covid seguimos preparando y pensando mejoras para nuestros clientes. Aparte de una gran mejora técnica en el sistema de cachés de la web, esta semana se han subido numerosos cambios visuales, entre ellos el del componente entidad.

Poner texto sobre imagen queda muy bonito, pero para que sea completamente legible para todos los usuarios hay que tener un gran control de las imágenes que se utilizan. Y es que aunque se usen distintos recursos para retocar la imagen, como oscurecerla, subir la saturación, añadir velos de opacidad negro por encima, o poner el texto con algún fondo de color… cuando son miles de imágenes distintas es muy difícil de controlar la usabilidad en todas ellas.

Aquí se pueden ver los ejemplos mencionados para el tratamiento de la imagen que usa la competencia para tratar este problema.

Y aqui veis el diseño que teníamos en la web… donde se puede aprecia la dificultar al leer ciertos textos:

Nuevo diseño

Por ello para evitar este problema, se han cambiado los diseños de los numerosos componentes que forman el componente entidad.

Hay que tener en cuenta a la hora de diseñar los elementos ciertas variables:

  • No diseñes en base al componente perfecto, ya que no siempre nos llega toda la información en cada componente. Por ejemplo, en el bloque entidad alojamiento, puede llegar el nombre, la dirección o ciudad, la categoría, la valoración y el precio. Pero en ocasiones solo llega el nombre. El diseño debe estar pensado para adaptarse a esa flexibilidad y que siga quedando bien, sin aspecto de roto.
  • Deben estar adaptados a los distintos dispositivos y sus anchuras. Además de permitir una variabilidad de montajes a la hora de hace el diseño de la página para ofrecer una libertad controlada a marketing.
  • Estos componentes están preparados para montarse en bloques de distintos elementos, formando asi rejillas en base a las necesidades: 2 elementos en una sola línea, 3, o incluso 4.
  • También se pueden poner en formato slide, para agrupar muchos elementos en 1 sola línea y que no crezca demasiado la altura de la página y el usuario pueda en una mirada rápida ver los grupos principales y ya profundizar si le interesa.
  • Diseña también los efectos para mostrar la interacción del usuario sobre ellos: hover, tap, visited…

Esperemos que os gusten los nuevos diseños, si los quieres ver en directo ya sabes navega por www.centraldereservas.com.

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Ampliando el producto disponible: hoteles y apartamentos

Llego el Covid y con ello cambiaron muchas cosas. Después del confinamiento aun con miedo a lo que podía pasar, los clientes de www.centraldereservas.com estaba deseando cogerse unos días de vacaciones y salir de su ciudad.

¿Cambiaba la tendencia de viaje respecto a otros años?

Lógicamente. No serían viajes por el mundo sino por España, evitando en muchos casos grandes areas pobladas, buscando más la naturaleza y, debido a la incertidumbre de no saber si podías estar contagiado de un día para otro, reservando con poca anterioridad y yendo menos días.

Todas las empresas de viaje se adaptaron a la situación con cambios en su producto promoviendo políticas de cancelación menos restrictivas, la compra de seguros, ofreciendo información en tiempo real… En este post sobre «UX, Turismo y Covid» te cuento algunos ejemplos.

Preferencia de reserva de apartamentos

Otra de las tendencias que anticipamos era que se iban a buscar y reservar más que otros años apartamentos, evitando asi grandes hoteles, y situaciones como la hora del buffet, o una piscina demasiado llena.

Imaginando esto nos pusimos a trabajar en ello. Y es que aunque se tengan muchas ideas de mejora, no siempre es fácil implementarlas. En este caso, nos sucedían 2 cosas principalmente.

Por un lado, como ya hemos comentado en otras ocasiones, trabajamos con distintas mayoristas, con el objetivo de ofrecer el mejor precio al usuario. Esto conlleva que los alojamientos no nos den directamente cierta información a nosotros sino que mostramos la que recibimos de las mayoristas. Para verificar, optimizar, mejorar y sobre todo unificar esta información se hace un gran trabajo, pero aun asi al ser millones de alojamientos es imposible tener la información que nos gustaría ofrecer.

Por otro lado Centraldereservas.com es una empresa con más de 20 años de historia. La estructura y arquitectura ha ido adaptándose a las nuevas necesidades pero no siempre es sencillo. Por ejemplo, los hoteles son una entidad que tiene unos servicios compartidos. A su vez pueden tener habitaciones de varios tipos.

Pero ahora tenemos, aparte de hoteles, distintos tipos de apartamentos o alquileres vacacionales.

Unos son la casa de un particular que la alquila entera, otros solo alquilan una habitación, o son un complejo de distintos apartamentos dentro de un mismo edificio. Como nos mandan esta información, como la almacenamos, organizamos y clasificamos para que sea coherente con nuestra base de datos y para mostrársela de la mejor manera al usuario ha sido algo en lo que se ha trabajado mucho.

Proceso de búsqueda

Venimos del mundo de los hoteles. Por ello cuando un usuario busca: «2 habitaciones», lo normal era mostrarle resultados de hoteles donde hubiera 2 habitaciones disponibles. Pero, ¿y si buscaba un apartamento con 2 habitaciones? ¿O si le daba igual la tipología de alojamiento sino solo quería lo más barato con 2 habitaciones?

Por como estaba configurado el proceso de búsqueda con las mayoristas, este tipo de búsqueda devolvía inicialmente 2 cosas:

  • 1 hotel con 2 habitaciones
  • 1 complejo con 2 apartamentos

Es decir, no contemplaba la opción de 1 apartamento con 2 habitaciones, lo cual era un problema porque si que se disponía de ese producto y en muchas ocasiones a mejor precio. Por ello, nos centramos en optimizar esas búsquedas, realizando los cambios necesarios en la visualización de resultados para que se entendiera la diferencia.

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Unificando el diseño de la ficha de alojamiento II

Como hemos explicado en el anterior post, en www.centraldereservas.com tenemos 2 fichas de alojamiento distintas: una optimizada para buscadores y otra dentro del proceso de reserva donde se muestran los precios una vez efectuada una búsqueda.

Ambas compartían la misma información, pero estaban desarrolladas en tecnologías distintas, llevando a presentar incluso diseños distintos: la caja de búsqueda era diferente porque cada proyecto tenía una propia, la galería también era distinta, la forma de presentar la información…

Esto tenía varios inconvenientes: por una lado una experiencia de uso no homogénea para los usuarios y por otro un coste de mantenimiento elevado, ya que cualquier cambio implicaba el tener que hacerlo en 2 sitios distintos.

Por ello se ha estado realizando un trabajo extenso de extraer los componentes comunes, haciéndolos en la guía de estilos y posteriormente llevándolos a cada proyecto. Así solo se maquetan una vez en la guía de estilos, eso si con todas sus posibles variaciones.

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Unificando el diseño de la ficha de alojamiento I

Aunque por el Covid y las restricciones de momento el sector siga parado, nosotros seguimos trabajando y añadiendo nuevas mejoras. En este caso nos hemos centrado en la ficha de alojamiento. Para explicar el cambio antes tenemos que ponernos un poco en antecedentes.

En Centraldereservas.com por su funcionamiento tenemos la complejidad de que disponemos de 2 fichas «distintas» para cada alojamiento.

Para entender esto, vamos a hablar un poco de cómo estaban montados los distintos sistemas.

De donde venimos

Esto se debe a que por un lado tenemos lo que denominamos el portal (https://www.centraldereservas.com), con localidades (Barcelona) y alojamientos (Hotel Cordoba Center) muy optimizado en buscadores y en el SEO, y por otro lado el proceso de búsqueda, en el cual se lanza la búsqueda en el momento a todas las mayoristas para obtener presentar los precios actualizados (al cual no acceden buscadores).

Esta funcionalidad de búsqueda ha ido evolucionando con el tiempo. Al principio todo se realizaba en el listado de resultados, es decir, no existía ficha de alojamiento. Del listado se iba al formulario de compra.

Listado > Formulario de compra > Confirmación

Listado antiguo, donde se veía toda la información

En el listado se mostraba toda la información y precios de cada alojamiento.

  • ver los resultados de búsqueda
  • filtrar, ordenar, ver mapa…
  • seleccionar un alojamiento
  • ver sus características: galería, ubicación, mapa, servicios…
  • ver los distintos precios que tenía, solo alojamiento, con forfait, con otro tipo de paquete…. (no olvidar que en ocasiones hay más de 100 precios distintos en un alojamiento)
  • seleccionar un precio

Como os podréis imaginar cargar toda esa información en una búsqueda como Madrid o Roma podría ser bastante complejo, ya que para poder realizar acciones como el filtrado o el ordenado tenías que tener todos los resultados disponibles, a la par navegar, visualizar o comparar entre resultados…

Por otro lado, el hacer todo en la misma página, evitabas la complejidad de tener que estar navegando entre distintas pantallas (sobre todo en móviles).

Proceso de compra actual

Al pasar los años, se decidió cambiar la tecnología con la que operaba el proceso de búsqueda. Esto influyó en el proceso de compra, que aparte de adecuarse a la nueva imagen de marca, paso a tener un paso más, como la mayoría de la competencia:

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Cambios en la forma de presentar los precios

Siempre he pensando que una página web es igual al escaparate de una tienda, con la ventaja de que el espacio disponible para impactar a tus posibles clientes es el mismo para todos.

Ya seas Zara, Amazon o una tienda online de la nueva startup del momento, una vez que llega el usuario a tu web, tienes los mismos pixels disponibles para llamar su atención, para que su experiencia sea única.

Por ello, en Centraldereservas.com hemos querido evolucionar y aprovechar al máximo el espacio que disponíamos para mostrar mejor la información en el proceso de búsqueda de alojamiento.

Analisis competencia

En este caso nos centramos en la visualización en escritorio de la ficha del hotel, y es que aunque el 65% de tráfico venga de móviles, la mitad de las reservas siguen finalizando en el ordenador.

Hace una semanas además, como ya comentamos, se añadieron más precios en cada alojamiento mostrando distintas políticas de cancelación, para que asi el usuario pudiera elegir lo que más le conviniera.

Diseño nueva ficha

Os resumo algunos de los principales cambios:

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Interacción con las políticas de cancelación en la ficha

Hace unas semanas subimos unos cambios en temas de política de cancelación en la ficha del alojamiento para ofrecer distintas posibilidades de precios en base a la fecha de cancelación asi como tener informado al cliente al máximo posible ya en este paso.

Como os comenté en el post anterior que hablábamos sobre una mayor flexibilidad a la hora de reservar, en la incertidumbre que vivimos, con cambios en nuestras libertades de un día para otro, el factor decisivo a la hora de seleccionar toma de decisión, es disponer de opciones de cancelación lo más amplias posible, si puede ser hasta la fecha de entrada.

Para ello en Centraldereservas.com hicimos un cambio a la hora de procesar los distintos precios que recibimos de un alojamiento, mostrando distintas posibilidades: no reembolsable o con cancelación gratuita en base a distintas fechas.

Tarifas flexibles

Como veis en la captura, el precio cambia en cada opción. A menor precio, más restrictiva la política de cancelación, y a mayor precio menos restrictiva. Si os fijáis, en algunos se ve la fecha y en otros no. Esto se debe a que trabajamos con más de 20 mayoristas distintas, por lo que para cada búsqueda se reciben y comparan todas las respuestas buscando la mejor opción para el usuario. El problema es que las mayoristas a veces no mandan la información de la misma forma y por ello, no siempre se pueden mostrar los mismos datos.

Estado normal

Hasta hace poco no podíamos mostrar la fecha en este paso de la ficha, se veía solo «Cancelación gratuita». Para poder ver la fecha había 2 opciones: pulsar en el enlace «¿Si cancelo?» donde se tenía que hacer otra petición a la mayorista para poder obtener esa información, o avanzar un paso en el proceso, para ir al formulario.

Se ha trabajado mucho para poder obtener ese dato y que este fuera % fiable, siendo una gran mejora el para el usuario.

A veces, a pesar de todo el trabajo realizado para obtener el dato más fiable, no siempre la información que se recibe al realizar la segunda petición es igual a la que se muestra o incluso, no llega nada de información. Os cuento por qué:

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Mayor flexibilidad a la hora de cancelar

Antes del Covid, si le preguntabas a nuestros clientes qué les impulsaba a reservar en un sitio u otro, el 99% te respondería que el precio. Es decir, ante 2 ofertas por el mismo alojamiento, con el mismo régimen y tipo de habitación, elegían muchas veces la más barata, la no-reembolsable.

Ofertas de hoteles

Esto se debía a que pensábamos que vivíamos en un «falso» clima de certidumbre total, cuando no era así, como la llegada del Covid ha demostrado.

Pero esto ha cambiado drásticamente y durante todo el verano, analizando los datos hemos observado que:

  • La antelación de compra ha descendido
  • El número de noches por viaje es menor
  • Se busca la mayor flexibilidad en la cancelación, hasta el mismo día de entrada
  • Se prefiere por ello el pago en el alojamiento (pensando que asi, no se paga sino se va)

Todas las empresas hacen eco de ello, sabiendo que sino ofrece lo que el cliente necesita pocas reservas van a obtener, pasando en muchos casos, esta flexibilidad de ser un servicio de pago a ser gratis.

Lo que era una servicio premium, de pago, ahora es gratis.

Flexibilidad en la cancelación

Como sabemos que ahora el foco de toma de acción, el «driver» que desencadena a la decisión de compra, ha cambiado del precio a la posibilidad de elegir una mayor flexibilidad, en Centraldereservas.com se ha priorizado ofrecer el mayor número de opciones posibles para que asi el usuario pueda elegir la que más le convenga.

Tarifas flexibles

Para conseguir poder mostrar estas nuevas políticas de cancelación, la parte más complicada ha sido cambiar la forma en la que se procesan los resultados que se muestran. Para ello hay que conocer un poco cómo funciona el proceso de búsqueda.

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Automatizaciones de los servicios

Una de los usos más empleados de la tecnología es la posibilidad de automatizar cosas, es decir, tareas que antes requerían el trabajo de una persona, pueden ser gestionadas de forma automática.

Por ello, para quitar trabajo al Canal de atención al cliente que tan saturado ha estado en algunos momentos del Covid y que se pueda centrar en otras cosas que aporten mayor valor al cliente, se han realizado numerosas automatizaciones dentro del área de Mis Reservas.

Desvíos

En este caso nos hemos centrado en automatizar los desvíos, tan abundantes ahora que muchos alojamientos de un día para otro cierran sus puertas.

Ahora al usuario le llega un email de aviso de desvío con un enlace a una nueva página para aceptar o no el desvío.

Asi mismo si entra al detalle de la reserva por cualquier otro medio, como usuario registrado accediendo a Mis reservas, o desde el email de confirmación…, se ha puesto un aviso en el detalle para que pueda acceder a la misma página.

En la página se le informa de lo ocurrido y se le muestra el nuevo alojamiento:

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Mejorando lo creado

Como podeis leer en mi blog, creo al 100% en el manifiesto Agile. Vivimos en un mundo que cambia muy rápidamente y tenemos que conocer muy bien las necesidades de los usuarios y el valor que aporta nuestro producto, para definir bien que se quiere construir, y tener una versión funcional, para probarlo lo antes posible, buscando obtener el mayor feedback posible para mejorarlo.

Y es que seamos conscientes, sobre el papel (o la pantalla) un diseño puede parecer una buena idea, pero no es hasta que se prueba, se interactúa, cuando ciertos detalles empiezan a surgir. Crear algo 100% perfecto desde el inicio es una utopía. Siempre será mejorable, y sino, es que has tardado mucho en crearlo 😉

Por ello, a la hora de desarrollar un proyecto, el equipo se esfuerza en entregar el máximo valor, teniendo una versión funcional para probar, validad y mejorar.

Estos pasados meses, hemos cambiado la caja de búsqueda en www.centraldereservas.com. El proyecto se realizó en tiempo récord, pasando después por sucesivas mejoras, muchas centradas en la parte visual y de interacción.

Desarrollar centrados en lo importante y con el mínimo desperdicio, para probar y mejorarlo es una de las claves del éxito de cualquier producto.

Saraclip.com

Una de las cosas que cambió fue que se modificó el comportamiento de la caja en móviles, pasando de ser una modal a que se abra en la misma página.

En el proceso de reserva, es decir, cuando el usuario ha lanzado una búsqueda de alojamiento, detectamos que cuando la búsqueda acababa en no disponibilidad y el usuario abría la caja para modificarla (cambiar fechas, lugar, personas…), había problemas de usabilidad con la interacción: parecía que había ocasiones en que no se daba (o tardaba unos segundos) en notar que no había lanzado la nueva búsqueda.

Y eso si se daba cuenta, porque el miedo era que pensase que el mensaje de no disponibilidad anterior era el de la nueva búsqueda, porque como ya sabemos, los usuarios no suelen leer sino que se fijan más en otros elementos visuales. (Nota: te recomiendo leer el libro de Steve Krug titulado Don’t Make Me Think!)

Para evitar esto, se realizaron varios cambios:

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