Portfolio

Dando confianza al usuario

Una de las máximas en el proceso de compra de cualquier producto o servicio online es que el usuario se sienta seguro y confiado.

Como ya sabéis, la principal diferencia con una tienda física es que no tenemos al vendedor al lado para preguntarle cosas o tocar el producto si tenemos dudas. Para mejorar esto, las personas que nos dedicamos a la experiencia de usuario empleamos muchas técnicas, como poner buenas fotos de los productos donde se vean todos los detalles, poner opiniones de otros usuarios, instalar un chat para que el cliente pueda preguntar dudas en directo, repetir los datos de la compra en el proceso de pago….

Una mejora que llevaba tiempo queriendo poner en www.centraldereservas.com es que el usuario viera durante el proceso de búsqueda los datos de lo que ha buscado, y es que a pesar de que a lo largo del proceso de compra se informe en varios lugares de ello (listado, ficha, formulario…), en ocasiones nos llegan incidencias donde el usuario no se ha dado cuenta y ha puesto una fecha incorrecta, o no ha metido al niño…

Por ello hemos implementado en la modal esos datos:

Seguir leyendo «Dando confianza al usuario»

Haciendo el check-out más sencillo

¿A qué todos odiamos rellenar formularios? Sin duda, ver un formulario enorme en una página web o app, hace que tiemble más de una persona, y más si es lo único que se interpone ante lo que quieres comprar. Y es que normalmente para poder realizar una compra online, es indispensable meter algún dato, y eso se hace con formularios.

Aparte de ser odiados por los usuarios, según como hagas tu proceso de check-out puede hacer que empeore tu conversión. Inviertes un montón de tipo (y dinero) en anuncios, hacer una web preciosa, con una home y unas páginas de aterrizaje alucinantes, una ficha de producto con unas fotos preciosas y un montón de información útil, y cuando el usuario intenta comprar la experiencia se convierte en una pesadilla.

Este proceso es tan importante que Amazon es famoso por realizarlo en 1 solo paso:

Pero para llegar a este punto, antes previamente tienes que haberte registrado, y haber metido unos datos como la dirección o la tarjeta. Aparte de estar logueado en el proceso de la compra para que te reconozca como ese usuario.

Y aunque muchas empresas para reducir esta fricción en el proceso de pago, te ofrecen registrarte, guardando asi los datos para futuras compras… Esto es muy bonito, pero a no ser que seas un usuario recurrente no sueles darte de alta. A nadie le gusta estar dejando su tarjeta por ahi almacenada… Otra cosa es que te obliguen a registrarte para hacer la compra, lo cual debería estar prohibido je je!!

Por ello es importante que el proceso de pago sea lo más sencillo posible, sin saturar al usuario con mucha información. Y si necesitas que rellene ciertos datos, ir pidiéndoselos poco a poco, ya que si se los pides de golpe le va a dar pereza, y puede que ni comience el proceso, pero si los va rellenando poco a poco, psicológicamente se va a sentir más tentado a acabar lo que ya ha empezado. A nadie nos gusta dejar nada a medias!!

Seguir leyendo «Haciendo el check-out más sencillo»

Nueva información de envíos

En www.centraldereservas.com llamamos «Mis reservas» a todo el área interna referente a las reservas de los usuarios y su área personal si es que estás registrados.

Continuamente estamos añadiendo mejoras con nuevas funcionalidades o cambios en el diseño. Hoy en concreto hemos subido un cambio para que los clientes puedan ver toda la información que se les ha enviado en referente a una reserva:

Asi si tienen dudas, pueden venir aquí y consultar la documentación recibida sin tener que tener su servicio de correos a mano.

Esperamos que os guste!

Nuevo resumen de búsqueda

A la hora de hacer una compra, es importante que el usuario sepa en todo momento qué está comprando. Por ello, en Centraldereservas.com siempre hemos mantenido visible en todo el proceso de compra de alojamiento los parámetros de búsqueda del usuario.

De hecho una de las cosas que siempre han generado más controversia entre la opinión de los agentes de atención al cliente y lo que proponíamos desde el punto de vista de la experiencia de usuario, era el tema de la caja pre-rellenada con la búsqueda anterior.

Ejemplo de una búsqueda precargada

Los agentes, que están hablando con clientes todo el tiempo, han vivido en alguna ocasión como algún cliente enfadado llamaba diciendo que se había equivocado al hacer la reserva por poner mal los datos de búsqueda. Y los agentes tenían miedo de que si la caja estaba rellenada, los clientes iban a tener aun más problemas.

Desde el punto de vista de la experiencia de usuario, si le puedes evitar meter al cliente 2 veces la misma información, es mucho mejor.

Normalmente usas los mismos dispositivos para hacer las búsquedas: tu móvil, tablet, ordenador del trabajo… buscando de forma habitual para las mismas personas. Si tienes pareja y 2 hijos de 2 años y 5 años y estás preparando las vacaciones de verano, y estás probando a ver precios en diferentes destinos, agradeces no tener que meter en cada búsqueda todos los datos de las personas.

Seguir leyendo «Nuevo resumen de búsqueda»

Mostrando de forma más clara las políticas de cancelación

Una buena experiencia de usuario consiste en mejorar la vida a las personas. Es por ello que cuando un producto que se adquiere, no se puede devolver, como un billete de avión, esto debe quedar claro al usuario.

En www.centraldereservas.com permitimos al usuario personalizar su reserva de alojamiento, añadiendo actividades o seguros durante el proceso de compra. Cada nuevo producto tiene una política de cancelación propia, la cual se muestra tanto a la hora de seleccionarlo como en el formulario de compra.

En la ficha del alojamiento se muestra asi:

En el formulario asi:

Hasta ahora estos extras eran cancelables hasta el comienzo de la reserva pero ahora algunos ya no lo son. Es por ello que hemos introducido varias mejoras para que el usuario reconozca de forma más sencilla posible cuales son reembolsables y cuales no.

Seguir leyendo «Mostrando de forma más clara las políticas de cancelación»

Nueva diseño en la ficha de alojamiento

En www.centraldereservas.com nos gusta estar constantemente mejorando nuestro servicio. Es por ello que siempre estamos pensando en oportunidades para que el cliente se sienta más a gusto en la experiencia de compra de sus vacaciones…. por qué, aparte del viaje en si… ¿no es genial los días que pasamos pensando en él? Imaginándonos ya en ese destino… ¿y en la reserva de un hotel, apartamento igual que en la compra de un vestido o jersey, que es en lo que más nos fijamos?

Siiii, como se ha comentado muchas veces, las imágenes juegan un papel fundamental a la hora de que el usuario se decida por un producto o por otro. Ante la imposibilidad de poder estar allí presencialmente tumbándonos en la cama de la habitación o probándonos esa prenda, el ofrecer buenas fotos con gran nivel de detalles es vital en la compra online.

Aparte en una tienda física buscas llamar la atención ofreciendo el mejor escaparate, ¿por qué no hacer lo mismo con tu tienda web?

Con todo esto en mente, hemos introducido un cambio en la ficha de alojamiento, dando mayor prioridad a las imágenes, para que el usuario pueda de un vistazo y sin entrar en la galería si ese alojamiento le interesa o no.

Seguir leyendo «Nueva diseño en la ficha de alojamiento»

Añadiendo divisas al proceso de compra

Otra de las cosas que hemos implementado para ofrecer un mejor servicio a aquellos usuarios que vienen de otros países es implementar la posibilidad de seleccionar entre muchas más divisas a la hora de lanzar la búsqueda.

Ahora mismo teníamos 6 idiomas y 9 divisas en la web. Los idiomas se corresponden a los portales que tenemos traducidos, y las divisas a aquellas que más usaban nuestros usuarios.

Gracias al trabajo realizado para aparecer en Google Hotels, hemos podido ampliar nuestro mercado internacional de una forma como nunca antes lo habíamos hecho. Por ello, las divisas existentes se nos quedaban cortas, pudiendo causar problemas al usuario que volvía a nuestra web después de habernos visitado a través de Google Hotels, que veía todo en EUR y solo podía elegir entre 9 divisas.

Por ello las hemos ampliado hasta 65 nuevas:

Seguir leyendo «Añadiendo divisas al proceso de compra»

No es la solución perfecta pero…

Como comenté en el resumen del año, 2021 ha sido el año de la internacionalización para www.centraldereservas.com. Y como suele pasar cuando a veces los proyectos se desarrollan rápido, es que a veces suceden cosas que nadie había previsto. Os cuento una de ellas.

Al equipo nos llegó la incidencia de que se estaban grabando en los sistemas como «???» algunos datos del titular de la reserva, lo cual daba problemas al llegar al alojamiento. En concreto teníamos 36 reservas con ese problema, 10 de ellas pendiente de entrar aun al alojamiento.

En España los hoteles no se preocupan mucho, pero en otros países, los datos del titular deben aparecer exactamente como los del pasaporte, incluso habiendo casos que hay que rellenar igual los de todos los integrantes de la reserva.

Al ponernos a investigar vimos que lo que ocurría es el usuario estaba rellenando el formulario con caracteres no latinos. Eso al mandarlo a otros sistemas los procesaba como «???». La solución era simple para nuestro proyecto, bastaba con cambiar la codificación de «Latin1» a «UTF 8» (o en concreto utf8_mb4, que sino luego alguien puede poner un emoji) en nuestras peticiones al xml.

¿Pero qué pasaba? El resto de sistemas a los que teníamos que mandar esa información, que tenían que procesarla y almacenarla, no podía cambiarlo asi de fácil (por lo visto hacer eso en Perl debe ser un festival sino se hace al inicio…). De hecho por eso en nuestro caso estaba como «Latin1» porque había sido un requerimiento inicial por parte de ese sistema.

Por ello tuvimos que pensar en una solución por nuestra parte sin involucrar al resto de sistemas. Al equipo se le ocurrieron 2:

Seguir leyendo «No es la solución perfecta pero…»

Cambios visuales en el formulario de reserva

En el proceso de conversión de la adquisición online de un producto o servicio, influyen numerosos elementos. Muchas veces nos focalizamos en el paso final de la compra, pero es igualmente importante que no haya problemas en los pasos anteriores como a la hora de buscar y encontrar un producto, el poder ver bien sus características, el leer opiniones de otros usuarios, el conocer que productos asociados son necesarios para su uso…

En www.centraldereservas.com cuidamos mucho el recorrido que atraviesa el cliente en todo su proceso, desde la fase de descubrimiento e investigación, como al soporte tras la compra. Numerosas personas trabajamos cada día para ofrecer la mejor experiencia de compra de alojamientos vacacionales y los clientes lo demuestran con sus comentarios.

Hoy vamos a hablar de este último paso del funnel de compra, en el que se rellenan los datos y se procede a la adquisición, donde los niveles de estrés del usuario se disparan. Por ello, con la idea de facilitar al usuario este proceso, y dejar más claro los distintos apartados que conforman el formulario de compra se ha realizado un cambio en su diseño adaptándolo además al estilo que teníamos en otro vertical de la empresa: el formulario de vuelos.

Gracias a ello, aparte de ganar en claridad en la presentación, homogeneizamos el estilo de estas 2 líneas de producto.

El equipo que trabajamos en el desarrollo del proceso de compra, a pesar de ser relativamente pequeño, es uno de los más activos de la empresa. Para que os hagáis una idea tenemos una media de mínima 2 deploys a la semana, con subidas de mejoras principalmente centradas en mejoras para el cliente (y alguna de mantenimiento, como la actualización de Angular).

Como os contaba en este post, en 2019 efectuamos un cambio muy grande al modificar la tecnología del proceso de reserva, migrándolo a otra formato con la idea de separar y abstraer toda la parte de presentación del motor de reservas (integración con mayoristas, algoritmo de precios, cobros…)

En el aspecto visual, la idea inicial fue clonar en diseño al sistema antiguo con algunas pequeñas mejoras para ir más rápido y así poder comparar los datos como velocidad, conversión… en los 2 sistemas sin que estos se vieran influenciados por un diseño distinto.

La conversión del nuevo sistema supero con creces al antiguo, por lo que a día de hoy, usando al 98% de los usuarios este sistema (2% son IE y algunos navegadores obsoletos) y habiendo pasado 2 años, el cambio visual entre uno y otro es total.

Pero a pesar de esta gran evolución, algunos elementos aun mantenían estilos antiguos, que ofrecían mucho margen de mejora, como pasaba con los bloques y títulos del formulario de reserva.

En nuestro caso el formulario en muchas ocasiones ofrece un gran número de opciones. Dependiendo de la anterioridad de compra, de la localidad, o de si el usuario está registrado o no, los bloques que se visualizan pueden cambiar. Asi mismo dentro de algunos bloques, como por ejemplo los de venta cruzada de extras, a veces se ofrecen 1 o 2 extras y otras 4 grupos con 5 extras cada uno.

Y como queda si lo comparamos con el actual de vuelos:

Esperemos que os gusten los cambios. Al resto de compañeros les ha encantado.

Todos los derechos son de Centraldereservas.com. Queda prohibida totalmente la reproducción parcial o total del contenido.

Resolviendo el problema de usabilidad de las entidades visuales

A pesar del gran descenso en viajes debido al Covid seguimos preparando y pensando mejoras para nuestros clientes. Aparte de una gran mejora técnica en el sistema de cachés de la web, esta semana se han subido numerosos cambios visuales, entre ellos el del componente entidad.

Poner texto sobre imagen queda muy bonito, pero para que sea completamente legible para todos los usuarios hay que tener un gran control de las imágenes que se utilizan. Y es que aunque se usen distintos recursos para retocar la imagen, como oscurecerla, subir la saturación, añadir velos de opacidad negro por encima, o poner el texto con algún fondo de color… cuando son miles de imágenes distintas es muy difícil de controlar la usabilidad en todas ellas.

Aquí se pueden ver los ejemplos mencionados para el tratamiento de la imagen que usa la competencia para tratar este problema.

Y aqui veis el diseño que teníamos en la web… donde se puede aprecia la dificultar al leer ciertos textos:

Nuevo diseño

Por ello para evitar este problema, se han cambiado los diseños de los numerosos componentes que forman el componente entidad.

Hay que tener en cuenta a la hora de diseñar los elementos ciertas variables:

  • No diseñes en base al componente perfecto, ya que no siempre nos llega toda la información en cada componente. Por ejemplo, en el bloque entidad alojamiento, puede llegar el nombre, la dirección o ciudad, la categoría, la valoración y el precio. Pero en ocasiones solo llega el nombre. El diseño debe estar pensado para adaptarse a esa flexibilidad y que siga quedando bien, sin aspecto de roto.
  • Deben estar adaptados a los distintos dispositivos y sus anchuras. Además de permitir una variabilidad de montajes a la hora de hace el diseño de la página para ofrecer una libertad controlada a marketing.
  • Estos componentes están preparados para montarse en bloques de distintos elementos, formando asi rejillas en base a las necesidades: 2 elementos en una sola línea, 3, o incluso 4.
  • También se pueden poner en formato slide, para agrupar muchos elementos en 1 sola línea y que no crezca demasiado la altura de la página y el usuario pueda en una mirada rápida ver los grupos principales y ya profundizar si le interesa.
  • Diseña también los efectos para mostrar la interacción del usuario sobre ellos: hover, tap, visited…

Esperemos que os gusten los nuevos diseños, si los quieres ver en directo ya sabes navega por www.centraldereservas.com.

Todos los derechos de las imágenes de la web de Centraldereservas.com son propiedad de Centraldereservas.com. Queda prohibida totalmente la reproducción parcial o total del contenido.

Scroll hacia arriba