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Diseñar servicios cara a cara

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Una de las charlas que más me ha gustado ha sido la de Itziar Pobes de la empresa WeQuestionOurProject, un estudio de diseño de servicios en Barcelona.

Itziar nos comenta 3 ejemplos de proyectos que han realizado (me encanta cuando nos los ponentes nos cuentan ejemplos).

El primero trata sobre un pequeño ayuntamiento el cual, su población al estar cerca de la universidad tenia un elevado porcentaje de gente joven. Éstos les empezaron a hablar y a preguntar dudas usando las cuentas de Facebook y otras redes sociales que poseía la institución.

¿Y qué pasaba? Que sino respondan quedaban mal, por lo que aunque no era muy legal responder a algo oficial por ese medio, prefirieron dar el servicio.

Y los ciudadanos estaban encantados.

La alcaldesa se enteró y en vez de pararlo, decidió ver como podía mejorar el sistema. Incluso decidió tirar la oficina y construir una nueva generando un montón de inquietudes en el equipo de atención al ciudadano, al no tener ni un sitio donde trabajar. Y es en estos momentos, es cuando el equipo de Itziar entró a trabajar.

Empezaron a investigar las dinámicas de trabajo, cuales eran los diferentes servicios que los ciudadanos podían hacer… construyendo prototipos muy rápidos mediante cajas de cartón en la oficina en obras para ver como interactuaban en una situación real, probando la experiencia en la oficina.

El resultado final fue muy visual y tuvo mucho impacto, y el ayuntamiento, que siguió contando con WeQuestionOurProject durante los años siguientes, les ha gustado tanto la nueva forma de enfocar sus servicios, que ha llegado a montar incluso su propia oficina de innovación.

Rediseño de oficina aplicando service design

Rediseño de oficina aplicando service design

El siguiente proyecto consistía en una app para evitar la soledad a las personas mayores.

Cuando llegaron al proyecto ya estaban realizando un segundo proyecto piloto con desarrollo, equipo de UX y accesibilidad, de desarrollo, equipo de servicios sociales, personal de Evaluación de políticas públicas…

Service design

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Artificial Intelligence, the next revolution for UX and CX

Tiempo de lectura: 2 minutos

Óscar Méndez Soto nos da un repaso del estado de la Inteligencia Artificial comentando algunas de las repercusiones que puede tener su desarrollo en el futuro.

Y es que una buena customer experience no es suficiente. Los líderes digitales crean una experiencia de cliente 10 veces más conveniente. No tienen activos físicos, sino digitales (Spotify, Netflix…)

La inteligencia artificial sirve para:

  1. Complementar o mejorar
  2. Replazar

Las personas somos coste a no ser que aportemos valor. En un mundo capitalista, tiene que ser rentable y si las personas no lo son, porque la inteligencia artificial las reemplaza, se van a perder esos puestos de trabajo. Si los camiones pueden conducirse solos las empresas de transporte se ahorrarían ese dinero.

Óscar nos habla del concepto de la Superinteligencia: Maquinas que son conscientes de que existen y ademas se mejoran a si mismo. Diseñan circuitos que se auto mejoran con el tiempo.

El punto máximo se alcanza cuando la máquina iguala a la suma de la inteligencia de todas las personas que han vivido en el mundo hasta ese momento.

A día de hoy se puede construir una máquina que supere el cerebro humano, pero aun sigue siendo muy elevado su coste. Pero aun no se sabe como funciona el cerebro humano, por lo que se esta construyendo algo sobre un paradigma incorrecto.

Aparte aun existen muchos dilemas morales en relación a este tema sin resolver. Si un coche que funciona mediante inteligencia artificial , sin conductor, tiene que decidir en una situación si mata a los ocupantes o los salva pero debe atropellar a un peatón para ello, ¿cuál es la solución más conveniente?

Diseñar para la incertidumbre

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Anna Vilalta de @myABCKit, segunda ponente del UXSpain 2017, nos enseña en su charla a como dejar la incertidumbre fuera de la empresa.

Myabckit

Los procesos de innovación van de encontrar la forma más eficiente y optima de que salgan los resultados deseados.

¿Y eso como lo hacemos? Con datos.

Nos cuenta que en su empresa quieren hacer acciones con impacto en producto. En su caso impacto en educación pero a la vez siendo una empresa muy rentable.

Tienen un producto que usan, pero ahora están buscando la palanca de la monetización.

Su primer paso fue conseguir que todos hablasen el mismo idioma.

Tenían el problema de que en Trello no sabían ponderar una acción de marketing frente a una de desarrollo. Con las métricas, hablan todos el mismo idioma.

Miden cada punto por el que va pasando el usuario para ver si llegan a todos los objetivos que quieren o los pierden por el camino.

Los datos cualitativos permiten saber que esta pasando en los puntos a investigar que descubrimos con los cuantitativos.

La incertidumbre existe y no podemos hacerla desaparecer, pero controlando como ocurren las cosas podemos racionalizarla y controlarla.

Resúmenes del UXSpain 2017

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Pues nada, ya llego la fecha y aquí estamos en Gijón comenzando el UXSpain:

Os dejo los resúmenes de las charlas que vaya documentando:

Espero que os gusten!

A veces es muy complicado escuchar, tomar apuntes, twuittear, leer tweets 😉 por lo que si hay alguna errata en los resúmenes, estaré encantada de corregirla.

El sentido común aplicado a las historias

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Ana Sanz Magallón (@AnaSanzMagallon) sorprendió a todo el auditorio con una charla sobre un tema diferente de los habituales. Como “Story editor” o Consultora de guiones que se define, su ponencia fue sobre como contar buenas historias.

Escribe borracho y edita sobrio

Ernest Hemingway (Apócrifamente atribuida)

Ana empia contandonos un gran consejo. No puedes decirle a alguien qué algo está mal hecho pero siempre se le pueden hacer las preguntas adecuadas para que él mismo se de cuenta, por ejemplo: Ah, si, y por qué crees que funciona?

Causalidad

La causalidad es la gran diferencia entre la vida y la ficción. Es el elemento necesario para hacer una historia, siempre se intenta explicar el mundo con relaciones causa-efecto.

Ramón es un amigo de Ana que va muy ciego y le para la Guardia Civil. Pero tiene buena suerte, ya que a ésta le dan un aviso y tiene que irse corriendo porque hay un accidente en el carril contrario. Entonces, Ramón va a su casa y le dice a su mujer que si viene la policía que les diga que él no ha salido de casa. A las 4 horas, llaman al timbre. La mujer abre y es la Guardia Civil, interrogándole por Ramón. Está le cuenta que su marido no ha salido en toda la noche y que, por qué preguntan por su marido.

La policía le dice que si, que muy bien, pero que si pueden ver el garage. La mujer les dice que por supuesto y les lleva hasta allí. Y qué ven?  En la plaza estaba aparcado el coche de la Guardia Civil.

Esta es una historia interesante porque tiene un giro, presenta un cambio inesperado en su desenlace.

La parte buena esta al final, justo lo contrario que la estructura de la pirámide invertida, donde se organiza la información con los datos presentados de mayor a menor importancia, tratando de mantener la atención del receptor de la información, dosificando los puntos de interés.

En la pirámide invertida se responde en orden a las denominadas 5 w y 1 h: qué (what), quién (who), cuándo (when), dónde (where), por qué (why) y cómo (how), pero actualmente se trabaja al contrario, dejando la parte buena para el final.

La historia de Ramón presenta 3 partes. Si nos imaginamos una barra de pan, tiene un:

  1. Currusco A: el protagonista va borracho y le pilla la policía.
  2. Zona central: Se consigue ir sin multa y va a su casa.
  3. Currusco B: Cuando pensábamos que se iba a ir ileso, va y la poli le pilla.

Esos giros se crea en función de lo que queramos trasmitir.

El principio

El principio de una historia debe ser breve y contener: una exposición, una justificación y suscitar una emoción.

En este caso Ramón iba borracho y conduciendo, algo que no necesita más explicación porque se entiende por si mismo. Pero, espera un moment: Borracho? Y conduciendo? Qué cabrón!! Puede provocar un accidente, matar a alguien… Odiamos al personaje.

Nos gusta escuchar historias cercanas, historias que nos generan una empatía, historias que nos emocionan. Nuestro cerebro está especialmente preparado para estimularse cuando nos cuentan historias que involucran emociones y esas son las historias que permanecen en nuestra memoria.

Y es que contar historias es tan natural e instintivo para el hombre como comer o dormir. Por eso si quieres saber más, Ana nos deja el enlace a su libro Cuéntalo bien: El sentido común aplicado a las historias.

El diseño de la experiencia del paciente

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Una de las charlas que más ganas tenía de oír por el tema que trataba (mejorar la vida de pacientes y familiares a través del DCU), era la de Cristina Bustillo (@aescondidas) “El diseño de la experiencia del paciente y transformación del modelo de gestión de la salud”.

Cristina nos comenta que “Customer Experience” (CX) en España no existe.

El Hospital Sant Joan de Deu dio un cambio en su trayectoria, siendo un centro peditrico especializado en enfermedades complejas, creando para ello un Living Lab.

CX en Hospital Sant Joan de Deu

Su formula para llegar a lo que es hoy se basa en Excellent Progress: E de excelencia, M de método, y C de Conocimiento sobre el cliente, metiendo a las familias implicadas en el proceso de diseño.

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Eduardo Manchon UXSpain

Eduardo Manchón en el UXSpain 2016

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Tenía muchas ganas de volver a ver a Eduardo Manchón (@eduardomanchon) en el escenario, con su estilo directo que no deja a nadie indiferente y con un título que prometía “Delorean UX: regreso al pasado”.

Comienza contandonos un poco de su historia personal, como entre 2005-2016 creó Panoramio con su socio, comprándoselo despues Google y pasando a ser Product Manager.

Nos comenta que casi cualquier idea con muchos usuarios funciona. Pero el problema es conseguir a los usuarios.
¿Cuál es la estategia de crecimiento organico? ¿Encaja esa estrategia en el uso del producto?
¿Cómo vas a retener a esos usuarios? A base de spamearles con emails? Y…

¿Por qué el producto en si mismo no hace que el usuario repita?

El problema es que UX no controla el producto. Tenemos clientes “paquetes” o clientes “losers” a los cuales se les ayuda a hacer la O con un canuto, en vez de que nos dejen ayudarles a crear experiencias que valgan la pena. Experiencias que hagan que el cliente quiera repetir o por lo menos cuando vuelva a necesitar algo se acuerde de nosotros.

Comenta el caso de los bots, preguntándonos que si estuviera bien hecha la interfaz gráfica, ¿haría falta el bot?

Estamos creados para el lenguaje natural, no para una inrtefaz gráfica, con lo cual si intentamos conversar con una, vamos a conseguir un resultado limitado a lo que esperamos.

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El diseñador como agentes de la transformación

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Raquel Pelta (@RaquelPelta), Historiadora del Diseño y Profesora de la Universidad de Barcelona, dio una clase magistral sobre la evolución del concepto de diseño, haciéndonos la siguiente pregunta:

¿Estamos los diseñadores preparados para ser agentes de la transformación?

Para algunos autores el rol que presenta el diseñador es el de resolver problemas. Pero ese concepto es erróneo ya que lo que sucede es que cuando llega el diseñador ya esta definido el problema.

En el año 68, Herbert A. Simon describía el diseño como una actividad intelectual, sentando las bases del Design Thinking. El diseño no era más que la mera creación de productos.

En los años 90, Richard Buchanan, veía el diseño como un artel liberal al servicio de la cultura tecnológica. Presentaba un enfoque intelectual del diseño a la hora de la identificación y resolución de problemas.

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Construyendo la nueva experiencia digital del Museo del Prado

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Carlos Navalon (@carlosnavalon), del estudio CNC Studio nos cuenta como han creado la nueva experiencia digital del Museo del Prado en la tercera charla del UXSpain 2016.

La nueva web tenía que formar parte de la experiencia que supone visitar el Museo del Prado, no ser algo aparte, dejando desde el inicio algo muy claro: la nueva web nunca va a superar la experiencia de la visita.

Es decir, no había que crear la experiencia de usuario si no las condiciones para una buena experiencia de usuario.

Para conocer a fondo al visitante del Museo realizaron una fase inicial de research, haciendo numerosas entrevistas, investigando como se compran las entradas, como se escuchan las audioguías, como se acerca un visitante a una obra de arte… Obteniendo la conclusión de que el visitante digital no es el mismo que el visitante del museo.

UX research Museo del Prado

Imagen extraida de la web de CNC Studio

Para el visitante del Prado, el museo es un lugar casi sagrado, al que entres con un sentimiento de respeto por la historia que tiene, siendo ademas la mejor pinacoteca del mundo.
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Seguimos con las charlas del UXSpain 2016

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Continuamos con el resumen de más charlas del UXSpain 2016, celebrado el pasado mes de mayo en la ciudad de Burgos.

La accesibilidad que se nos viene

Actualmente la accesibilidad sigue centrada en proporcionar alternativas en vez ofrecer una mejor experiencia para todos. Una limitación en la programación puede crear un problema de accesibilidad y generar una mala experiencia de usuario.

La accesibilidad debe ser la base de un proyecto y no parte del mismo.

Jonathan Chacon (@jonathanchacon) nos recordaba a los asistentes al UXSpain que ahora todos hablamos, pensamos y escuchamos bien, pero que dentro de 20-30 años comenzaremos la etapa del AY!

Una persona de 75 años quiere vivir SOLA en su casa y la tecnología está ahi para ayudarlos.

Asesorar, guiar o notificar de forma apropiada es todo un arte.

No hay que diseñar para hoy. Tenemos que diseñar para hoy y para mañana, ya que todos envejecemos, es una cosa que tenemos en común.

UX+TV: Diseñando la caja lista

Natàlia Herèdia López (@nataliahelo) sigue con las ponencias contándonos que el espectador controla su propia experiencia televisiva: qué quiere ver, cuándo lo quiere ver y dónde lo quiere ver.

El concepto de “Enhaced TV” se refiere a ofrecer una experiencia que se adecue a lo que el usuario quiere hacer en cada momento a la par que ve la tv: consultar algo, ver los tweets de ese programa, comprar un producto…

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