Diseño

La importancia de no generar dudas al usuario en el proceso de compra

En un post de hace unos días, os comentaba que en www.centraldereservas.com habíamos renovado la caja de búsqueda, con componentes totalmente handmade, hechos a medida, y totalmente configurables.

Su diseño y construcción fue en tiempo récord, con lo cual hemos ido añadiendo mejoras posteriormente (como debe ser: desarrolla, prueba y mejora). Además, se ha introducido la misma caja en el proceso de reserva, lo cual es perfecto ya que es uno de los componentes más importantes de nuestro negocio, y así unificamos en un solo lugar su desarrollo.

Es decir, antes había una caja de búsqueda para la home y resto de páginas del portal, y otra similar en apariencia pero no igual en código para el listado de resultados, la página del alojamiento con los precios… Ahora es la misma.

En la vista escritorio el cambio es más destacado, ya que antes en el listado de resultados y la ficha, estaba en la columna lateral.

Otra ventaja, es que antes este elemento estaba duplicado en código para la versión móvil. Con la nueva posición de la caja esto se ha evitado.

La nueva barra está al 100% en la parte superior de la página, quedándose fija y siempre visible con la información de la búsqueda al hacer scroll.

Nueva barra fija al hacer scroll

El usuario siempre tiene delante datos de su búsqueda

Saraclip

Parece una tontería que un usuario que acaba de lanzar una búsqueda, no se acuerde de lo que ha puesto, pero, pueden pasar varios escenarios:

  1. Se ha equivocado al meter los datos de la búsqueda
  2. Los ha metido hace rato, ha estado haciendo otras cosas y vuelve a la web…
  3. Ha estado haciendo diversas pruebas de fechas y destinos
  4. Viene de otro lugar como Google Hotels, donde a lo mejor la búsqueda ha sido sin poner unas fechas concretas.

Por ello es muy importante en todo el proceso de reserva tener siempre visibles las fechas. En www.centraldereservas.com, tanto en el listado, la ficha o el formulario de compra, se ha conseguido.

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Nueva caja de búsqueda

En www.centraldereservas.com estamos de celebración y es que hemos renovado la antigua caja de búsqueda. Se ha hecho desde cero y en tiempo récord, ya que la anterior era «Gran reserva» con algunos arreglillos.

Para que os hagáis una idea, la caja es uno de los elementos más importantes en la web. Si es complicada de utilizar, o da error, o no funciona, los usuarios no van a poder lanzar las búsquedas. Y sin búsquedas, no reservas, no money!

Tenía que cumplir varias cosas para que fuera útil en todos los proyectos y sobre todo mantenible a futuro:

  1. Multiproducto: Lo primero, que se ha pensado desde el principio como una caja que pueda buscar distintos tipos de productos como alojamientos, vuelos, actividades, viajes… ¡¡Hasta el infinito y más alla!! Cada producto puede tener un formato y casuística distintos y la caja debe poder adaptarse a todos.
  2. Escalable: La caja podrá crecer lo necesario tanto en productos como en subproductos
  3. Mantenibilidad y reusabilidad: se ha realizado de forma que pueda ser exportable a otros proyectos de la empresa y de esta forma su mantenimiento y evolución sea en un mismo producto.
  4. Flexible: esto es muy importante ya que al ir ubicada en distintos ámbitos diferentes tenía que poderse parametrizar.
  5. Analítica: Con ella podremos analizar mejor cómo interactúan nuestros usuarios con ella, registrando cada click que se realiza en la caja.

Todos estos puntos han sido priorizados en su desarrollo así como un diseño que fuera óptimo para todos los usuarios y aparatos. Una vez lanzada se han introduciendo mejoras, como el calendario con scroll en móviles.

Esperemos que os guste!

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Nuevo diseño email confirmación

Hace unas semanas cambiamos en la empresa el diseño del email de confirmación, para adaptarlo a los nuevos tiempos, y es que ya le tocaba un cambio de cara.

El nuevo diseño se ha realizado pensando en la correcta visualización en todo tipo de dispositivos, sobre todo móviles.

Aquí podeís ver el antiguo email:

En esta caso una reserva que contenía alojamiento, 2 vuelos, entradas, 2 transfers y un seguro de viaje. A esto aun había que añadirle el modulo de pagos y el pie.

Bonito, eh?

El momento más estresante del usuario en la experiencia de una reserva es el pago y le ver si todo ha ido bien o no. Después de ver la página de confirmación, el usuario busca en su email si le ha llegado también la confirmación de la reserva.

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Rediseño detalle de reserva

En el equipo dedicado al apartado de Mis reservas en la web de www.centraldereservas.com, hemos estado trabajando las pasadas semanas en el nuevo diseño del detalle de reserva.

El detalle de la reserva de un alojamiento es un punto importante en el proceso de interacción del usuario en nuestra web. Es donde va nada más hacer una reserva para mirar que está todo correcto, pueden solicitar cambios, preferencias…

Por ello era muy importante su mejora sobre todo de cara a móviles.

Diseño del detalle de reserva

Vista en móvil del nuevo detalle

El cambio es visual y de interacción, con la idea de mejorar la usabilidad sobre todo en móvil y darle un aspecto más moderno.

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Experiencia de usuario al contactar con el cliente

Estos últimos días han sido ya 2 clientes quienes a la hora de rellenar el formulario de contacto o de modificar una reserva han puesto específicamente que querían que se les contactara vía email.

Aparte cuando he estado realizando trabajo de campo, observando trabajar a los agentes, en ocasiones algún cliente les especifica qué prefiere si llamada o email, o incluso la hora a la que pueden estar disponibles.

Mejorando los formularios de contacto

Estos casos 2 últimos casos, han contactado a través de formularios de la App. Uno era un usuario con discapacidad auditiva y el otro, no hablaba el idioma:

  • Soy sordo si me podéis contestar por correo electrónico os lo agradecería.
  • Vi que me intentaron llamar.  No hablo español, ¿podríamos comunicarnos por e-mail?

Sobre todo me impactó el primer caso, ya que no creo que sea agradable para esa persona el tener que estar especificar esa condición.

Es decir, siempre la norma dice que lo ideal es tener cuantos menos campos en los formularios, ya que es un dolor para los usuarios rellenarlos.

Nota: Sino lo has visto en grabaciones de sesiones o test con usuarios, te recomiendo que te leas este libro básico UX: Web Form Design (Filling the blanks) del genial Luke Wroblewski.

Pero en este caso creo que es bueno que el usuario pueda especificar la forma de contacto sin tener que contar detalles personales.

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Proceso de diseño centrado en los datos

Estos pasados meses hemos estado investigando los eventos que realizan los usuarios durante el proceso de búsqueda obteniendo información para detectar errores y orientar los nuevos diseños.

Esta forma de trabajar #DATADRIVENDESIGN o DDD es la ideal. Requiere tiempo para obtener los datos, analizarlos y ver qué hacer, pero es la única manera de tomar decisiones totalmente objetivas.

En este post os quiero comentar algunos de los datos que se han encontrado, las conclusiones obtenidas y las acciones realizadas.

Búsqueda por alojamiento

Casi un 60% de la gente busca por alojamiento. Lo cual quiere decir que ya han hecho el proceso de investigación antes y tienen muy claro a lo que van: a ver precio.

A raíz de esto,  vimos que esa búsqueda por hotel no daba disponibilidad. Por ello, aparte de investigar si hay algún problema, se pueden pensar en mejoras para ofrecer al usuario vías alternativas.

Por ejemplo hace poco, se puso un enlace rápido en el mensaje de no disponibilidad al calendario para cambiar las fechas.

Enlace nueva búsqueda

O mostrar otros alojamientos similares, o cuándo hay fechas disponibles en el alojamiento buscado.

Uso de los mapas

Una de las cosas que más ha sorprendido es lo poco que usan los usuarios la funcionalidad de ver el mapa con todos los alojamientos.

Mapa en el listado

Este uso es incluso menor si la búsqueda es por un alojamiento en concreto, un alto porcentaje como ya se ha indicado antes.

Es decir, el enlace para ver la ubicación que tenemos en cada alojamiento si que es usado (no hay que olvidar que este enlace también muestra la ubicación del resto). Pero el general, el del dibujo del mapa que se encuentra en la parte superior no.

Como en móviles ocupa mucho espacio, aparte de recargar el diseño de la interfaz, se ha decidido eliminarlo y hacer un rediseño simple de esa parte. A futuro esperamos hacer más cambios.

Acciones en el listado

Los acciones más realizadas por los usuarios en el listado (aparte de pasar a la ficha son):

Filtrar (16,39% ) > Modificar búsqueda > Galería > Ordenar > Paginar

Y en menor medida:

Ver el Mapa individual > Ver Mapa todos

Estos datos cambian si la búsqueda es por alojamiento, con menor uso de los filtros, el ordenar…

¡Está claro que el usuario busca algo en concreto!

Barra fija

En móviles, tanto en la ficha como en el listado al hacer scroll se mostraba al usuario una barra inferior con opciones.

barra-abajo-listado

Del listado, la única opción usada por un 10% de los usuarios era Ordenar. El resto: Filtrar, Ver mapa (todos), Buscar y Subir arriba, no. Esto nos dejo completamente asombrados ya que pensábamos que era tremendamente útil.

Gracias a los datos vimos lo que interesaba a los usuarios de verdad

En la ficha en móviles solo utilizaban y muy poco, la funcionalidad de «Volver al listado». El resto, nada.

Interacciones en la ficha

Aparte algunos navegadores sacan su barra de navegación propia también ahí abajo, lo que causaba problemas. Por ello se ha decidido eliminarla y reubicar las opciones más usadas en otro lugar.

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Nuevo diseño de formularios

Este invierno hemos cambiado el diseño de los formularios. Los objetivos a conseguir eran:

  • Que todos los sistemas usaran los mismos formularios del sistema de diseño
  • Obtener un diseño con un aspecto más moderno
  • Intentar que el formulario en su totalidad ocupara lo menos posible en altura
  • Mejorar la usabilidad en la visualización de los datos, el manejo de los errores…

Todos ellos eran importantes pero el primero sobre todo era básico, para evitar esfuerzos en el futuro.

Cualquier cambio que se hiciera en el sistema de diseño debía propagarse automáticamente al resto.

En un principio estudiamos la viabilidad de aplicar Material design pero decidimos crear unos patrones de diseño e interacción propios.

Para ello lo primero que se hizo fue recopilar los diferentes casos de formularios que existían en todos los sistemas para estudiar las funcionalidades y definir una serie de reglas (como buena fan que soy del Gov.uk):

  • Sólo se pedirá información cuando sea necesario.
  • Mejor formularios en una sola columna a no ser que no se quiera que haya scroll vertical. En el caso de que por cuestiones de espacio no se quiera alargar la página, el máximo serán 2 columnas principales.
  • Las labels siempre deben estar visibles.
  • Las labels deben estar asociadas al campo. Si se ponen encima del campo que haya separación visual del bloque con los otros campos.
  • Los textos de las label deben ser cortos y claros.
  • En móviles los campos irán normalmente al 100%.
  • Se leen mejor las minúsculas que las mayúsculas.
  • Placeholder o hint solo cuando aporte valor.
  • Agrupar los campos relacionados de forma visual.
  • Indicar el estado del campo en todo momento (focus, inactivo, error…)
  • En el caso de que haya errores debe quedar claro a que campo se refiere.

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La intuición no aplica en Ontruck

Seguimos con los post de la masterclass de @nachogil (diseñador de producto en Ontruck) en Factorystartup tocando ahora el tema de cómo realizan el proceso de diseño de producto.

Nacho nos cuenta el proceso de 8 pasos que siguen con cada nuevo desarrollo o proyecto basado en las características del producto de Ontruck.

Los 3 productos de Ontruck no son para cualaquier usuario. Es decir, no es un producto genérico tipo Facebook o Gmail. Con lo cual, el equipo de producto no es usuario de su producto, por lo que basan su aprendizaje en ser humildes y escuchar.

Eso les obliga a construir el producto que necesitan nuestros usuarios.

1. Comprender

  • Las ideas o problemas proviene de cualquiera.
  • Lo primero que hay que hacer es entender el problema.
  • No se piden soluciones, se plantean problemas. Las soluciones están sesgadas por la persona que las propone. Por cómo ve el problema, por cómo le afecta.
  • Nos importan los problemas, no las soluciones. Los problemas son más fáciles de compartir y discutir.
  • Observamos a los usuarios para comprender sus necesidades.

Y dijo esta frase que más valdría que muchas personas que cuestionan el coste de la UX y los métodos de research (investigación) deberían tener en cuenta:

Perder 1 día en ver y hablar con varios clientes te evita gastar 1 mes en desarrollo.

Clarito, ¿no?

2. Divergir

Una vez definido el problema, en una sesión de 2 horas, se reune todo el equipo (desarrollo, diseño y producto) e intentan pensar en soluciones obvias. El objetivo es intentar no seguir esas ideas, y generar entre todos la mayor capacidad de innovación.

Crazy Eights

Para ello, para diverger, y generar el mayor número de posibles soluciones, aplican técnicas para divergir y encontrar otras ideas, como Crazy Eights, Mapas mentales, Mapas de empatía,  How Might we…? o simplemente coger post-its y poner ideas y luego clasificarlas…

3. Decidir

En esta etapa el objetico es de las ideas viables que entran en scope clasificarlas y quedarse con una. Para ello:

  • Se decide el alcance del proyecto (scope).
  • Siempre se orientan a reducir el desarrollo. Mínimo desarrollo posible en todo (minimal waste, puro lean!), tanto en diseño como en código. Si puedes falsear la solución con algo manual, comprueba que es la adecuada y ya invierte el tiempo en hacerlo.
  • Se comparte con Tech, QA, Operaciones, Ventas y Mkt.
  • El resultado suele ser un plan para dividir el proyecto en varias fases.

Desarrollo de producto Lean

Ese plan siempre comienza con un MVP (Minimuml Viable Product) que si se puede hacer sin pintar pantallas y sin tirar código mejor.

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Metodología de Nacho Gil para diseño de producto

Seguimos con la masterclass de @nachogil (diseñador de producto en Ontruck) y su «awesome design methodology» para diseñar producto. Como él comenta, no hay que  lo más importante es la tenacidad y tener sentido común.

¿Cueces o enriqueces?

Por cada capa de cera que se da al producto se debe quitar 3.

Dar cera, pulir cera.

Cuando hablamos de productos tecnológicos poner es relativamente más económico que si hablamos de productos físicos. No es lo mismo añadir una nueva feature que poner un chalet en el mercado o fabricar una pieza de plástico (CAD/CAM, Molde, Inyeccción…).

Dar cera pulir cera

Por ello debemos evitar añadir cosas porque sí. Esto tiene que ver con lo que comentamos en el anterior post sobre «Less is more».

Mirar fuera

Cuando se tiene alguna duda sobre cierto componente o algún patrón de interacción o simplemente se quieren explorar alternativas, es bueno coger algo de aire fresco y mirar alternativas fuera de tu sector.

Nacho tambien comenta que el se inspira mucho en el mundo físico para diseñar un producto digital, ya que es donde vivimos todos los usuarios.

Donde hay patrón no manda designer

No innoves en cosas que ya existen a no ser q sea el core de tu negocio. Gasta esos recursos en cosas que sean más importantes.

Por ejemplo si debes diseñar un chat, porque tu aplicación debe tener esa funcionalidad, cópialo de las demás. No es core, no aporta nada, hay un patrón, td el mundo sabe usarlo. No inventes la rueda cuando no es necesario. Tira para adelante. Prioriza.

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Diseño de producto con Nacho Gil en Valencia

El pasado jueves Nacho Gil (@nachogil) impartió la clase de Diseño de Producto en el curso Factory Start Avanzado.

Ontruck es una startup que se dedica a ser intermediario entre los camioneros y las personas que desean envíar palets, para de esta forma que entren en cotacto directamente y aprovechen los recorridos y los espacios que disponen.

Ontruck

Se esta convirtiendo en líder de su sector en un tiempo récord y el equipo de producto ha sido clave en la estrategia por lo que tener en Valencia a Nacho contándonos como lo están haciendo era una ocasión que no me podía perder.

Nacho comenzó la charla explicando las diferencias entre conceptos como la belleza, la estética y el diseño, contándonos lo que para él es un buen diseño.

Salieron nombres como Dieter Rams y sus 10 principios sobre el buen diseño, Don Norman y sus principios de diseño de interacción y la menos conocida, Lillian Moller Gilbreth, inventora del famoso «Triángulo de trabajo en la cocina“ (The Kitchen Work Triangle”).

Pero no por aplicar un buen diseño, se solucionan todos los problemas de negocio.

Consejos a evitar cuando se diseña

Nacho continua la clase con una lista de consejos para evitar «Cagarla a lo grande by design™» como la «Featuritis«. Como cuando se quiere añadir todo lo posible a un producto y se acaban teniendo monstruitos que nadie sabe utilizar.

Featuritis

Una mezcla del famoso «Less is more» o como dice Eduardo Manchón:

«Diseñar para lo más probable y no para todo lo posible»

Y es que existe una fina relación entre el valor añadido que se aporta y la complejidad que se genera, difícil de medir pero fácil de representar.

Valor añadido

Porque añadir cosas porque si, porque se puede, mal. Se debe pensar en lo que aporta valor al usuario y a negocio. Al lanzar una empresa, si se sale al mercado con una sola proposición es mucho más fácil.

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