Calidad en la experiencia de los servicios sanitarios

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Gracias a la charla de la Dra. Aparicio en el CXMeeting he descubierto al Dr. Avedis Donabedian. Leyendo documentación escrita por él y sobre su persona, me ha impactado, ya que en mi opinión el mundo de la Experiencia de usuario se ha basado en muchas de sus ideas.

Avedis Donabedian (Líbano 1919 – EEUU 2000), transformó el pensamiento sobre los sistemas de salud, haciendo énfasis en el tema específico de la calidad en la atención. Gracias a su esfuerzo, ya no se ve solo al paciente, sino al entorno en el cual él esta como parte del logro (o no) de su estado de salud.

En 1980 propuso una definición de calidad asistencial que ha llegado a ser clásica: “Calidad de la atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes

En 1989, la International Organization for Standarization (ISO) definía que: “Calidad es el grado en que las características de un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado“.

Esto define 2 conceptos fundamentales:

  1. la calidad de la asistencia puede medirse y,
  2. la calidad es el grado de cumplimiento de un objetivo y por tanto depende de como se define éste.

Esto supone que el concepto de calidad es diferente en función de quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad será distinta cuando la aplica el centro (o la administración), los profesionales o los usuarios.

La calidad ideal sería la intersección de estos 3 grupos.

Existen 3 componentes que definen la calidad asistencia según Donabedian:

  • Componente técnico: viene definido por la aplicación de la ciencia y de la tecnología.
  • Componente interpersonal: basado en que la relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción de los individuos en general.
  • Aspectos de confort: todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención mas confortable.

El segundo componente es vital ya que se ha demostrado en varias ocasiones que cuando el trato con el paciente es más personal, la recuperación es mayor. Como comenta Avedis: “Mantenga contento al paciente, sea amable con el paciente, llámelo señor o señora; recuerde su nombre. La idea que los pacientes deben involucrarse en su atención en general no es practicada de manera responsable.”

Hoy día la gente habla de autonomía del paciente, pero por lo general eso se traduce en abandono del paciente

El aumento de los costes de la atención sanitaria motivó en los 80 una situación de crisis que condujo al convencimiento de que era necesario un establecimiento de prioridades, atendiendo a la limitación de recursos y al encarecimiento progresivo, intentado evitar reducir la calidad de la atención.

Debemos diferenciar entre calidad máxima y calidad óptima. La primera lógicamente es una utopía, siendo inalcanzable la mayor parte de las veces, ya que consiste en conseguir la calidad ideal teórica, al precio que sea y con independencia de considerar si existen o no factores que se oponen a su consecución.

En cambio la calidad óptima, presenta una una visión mas realista y razonable, ya que es aquella que atendiendo a las circunstancias presentes, es factible de conseguir.

Buscando esa calidad ideal, los sistemas de atención a las personas revisan como se comportan las empresas para aprovechar su experiencia en situaciones de crisis y se empiezan a aplicar enfoques de la calidad provenientes de la industria.

Entre otras ideas, JM. Juran sostiene que la calidad debe planificarse, en una fase anterior a la de evaluación y mejora.

La visión del cliente de la calidad asistencial esperada es la base para diseñar los servicios y procesos adecuados.

Esa calidad debe ser cuidadosamente planifica en base a la visión del cliente (¿no te suena esto a mucho de lo leído sobre Experiencia de usuario?), diseñando los servicios adecuados a sus necesidades, destinando y organizando los recursos de forma que permitan conseguir estos objetivos.

Es entonces cuando puede producirse la evaluación de la calidad, mediante un sistema de medida que permita evolucionar las medidas para su mejora. Los programas de mejora de calidad si quieren ser exitosos deben diseñarse centrados en el cliente, siendo éste su núcleo de atención.

Otra de las cosas a destacar de esta gran persona, es que Avedis luchó por unir el mundo académico (la teoría) y la acción (la práctica). En su discurso de aceptación del Premio de Investigación en Servicios de Salud en 1986, declaraba:

“En todo mi trabajo he tratado de incorporar la convicción apasionante de que el mundo de las ideas y el mundo de la acción no están separados, como algunos piensan, sino que son inseparables uno de otro. Las ideas, en particular, son las fuerzas verdaderas que le dan forma al mundo tangible.”

Esto para mi es un punto clave, ya que demasiado a menudo veo a profesores de universidad u otros centros, impartiendo lecciones teóricas sin ningún conocimiento del mundo real. Las ideas son bonitas de por sí. Son palabras que sin acción no hacen nada.

Si solo te quedas en la idea nunca sabrás si tiene una base real.

Debes probarla, testearla, accionarla para ver donde falla y así mejorarla. Porque si, nunca la primera cosa que pruebes saldrá perfecta.

Con ocho libros y más de 50 artículos, Avedis Donabedian, ejercía la cátedra Nathan Sinai de Profesor Emérito Distinguido de Salud Pública y era miembro del Instituto de Medicina de la Academia Nacional de Ciencias de los Estados Unidos de América, y miembro honorario del Real Colegio de Médicos Generales del Reino Unido y de la Academia Nacional de Medicina de México.

Nota: Ideas extraídas en base al artículo de Àlvar Net y Rosa Suñol (Presindente y Directora de la Fundación Avedis Donabedian) entre otra documentación de Internet.

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